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专业的客户关系管理2009.8.29 专业服务的难度在不断提升 竞争越来越激烈且良莠不齐 缺乏统一的服务标准 专业公司规模扩大带来的效率下降 专业公司人员流动过快 客户端人员越来越“专业”，胃口越来越高 市场和媒体环境的复杂 金融危机带来的预算下降 ……… 我们在客户关系上常遇到哪些问题和困惑 抱怨 敷衍 压价 客户方意见不统一 得不到客户高层的认可 ……. 糟糕的客户关系，责任在谁 请大家投票 双方都有责任，各打50大板 主要责任在公关公司 主要责任在客户 具体情况具体分析，责任很难界定 客户的类型及其服务对策 没有愚蠢的客户，只有愚蠢的agency？ 被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！ 所有的投诉来源于对服务的不满意 报价不诚实 交货不准时 承诺成泡影 作品品质上不去 执行时差错百出 没有充分沟通，草率出台方案 …….. 令客户满意的服务误区！ 将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ……… 令客户满意服务模式 “CQID”模式（Communication \ Question \ Idea \ Do) 充分沟通、发掘需求 资讯整理、判断需求 解决之道 下步有力的实际行动 我们的行动是否真正解决了客户需求 除此之外，你还额外提供了那些附加服务？ 附加服务的类型 与客户以往的代理公司相较，你给他的更多 附加服务别走进“服务误区” 你的附加服务一定要让客户体会到 态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务 “CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法 SWOT分析方法---问题诊断 实效解决之道 客户满意服务沟通模式 1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做…… 客户满意服务中简洁实用的提案模式 现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea) 花费（Cost) 实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案 预期效果描述 沟通性提案要点 在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见 对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为理由 客户满意的核心之一是专业层面的满意度 专业满意的前提 对客户所在行业的认识专业高度： 对客户自身认识的专业高度 该领域经验高度 对具体问题解决提议高度 综合的专业理念魅力 专业满意二 提案的专业水准： 模式（实用性） 科学性（数据支持） 策略性 创意性 可执行性 成本经济性 专业满意三 运作的专业性： 执行人的专业化 执行方法的专业化 监控方法的专业性 应对方法的专业性 作品的专业力（核心之核心） 成绩： 创意高度（为策略加分） 执行质量 资讯的专业力 策略依据的可靠性： 支持的可信度 支持的科学性 资讯的权威性 客户满意核心之关键就是价值满意度 影响价值满意度的因素 价值期望值过高 价格与实际价值不对等，价格高于实际价值 对实际价值的认同程度不一致 报价策略之一：诚实报价与价值报价的重要性远远大于在价值数量上的讨论 过高或过低的报价都会给公司带来损失 报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑 报价低影响赢利并可能影响服务质量 报价策略之二： 非价格敏感者：强调服务对“品牌资产”、 “社会影响“等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。 价格敏感者：强调项目操作的难度以及服务 对现实回报的价值。 报价规范模式（要素） 总价 分解 市价参考 工作量（多少人，具体岗位，时间、、、） 在方案的难度 与市价差异在工作难度中具体体现 品质、效果说明 当价格是签约的主要障碍时： 用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。 如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务 理念与执行保证。 用专业的团队来树立价值感。 如：补充提案，行业最新资讯分享 观念（放张）互通 降价的原则： 价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价） 客服人员的个人人格品质----魅力是客户满意的关键因素之一 公私分明 个人品味 个人涵养 做人的原则 个人的人格，风度闪光点 个人友谊、交际圈 1、有针对性非业务范围的投诉 2、客户提出更换客服人员，而说不出是业务原因。 个人人格魅力 为人处世的原则 个人亲和力 合作式友谊，友谊式合作 客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义） 传统佳节