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金融服务营销 34课时 工商学院 2009.08 导 论 本课程简介 1. 内容简介 2.教学要求 3.参考书目 课 程 内 容 从营销学的角度而言,服务营销是市场营销理论的沿展和细化,它是从服务、服务产品和服务产业业的层面上讨论营销的基本问题，金融服务营销则关注金融作为服务行业的营销问题 具体而言，本课程关注： 1.服务营销的基本规律和法则； 2.金融行业的特点、金融服务的环境；3.金融服务的客户；4. 金融企业客户关系及管理；5..针对企业客户的服务营销；6. 针对个人客户的服务营销 课程兴奋点 服务与服务产品的特点 金融行业的营销特点 金融服务营销战略 教学方式与要求 1. 学科知识的回顾和贯通 2.互动教学 3.团队、案例及讨论 4.建议和意见 5.科代表及分组 参考书目(一） 1.科特勒《市场营销管理》（亚洲版） 　　　　　　　　　中国人民出版社 2. (美) Christopher ．H．Lovelock　箸　 《服务营销》（第三版） 　　　　　　　　　中国人民大学出版社 ３.吴晓云《服务营销管理》 天津大学出版社 4.　(美) Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner 《服务营销》（第三版） 　　　　　中国机械工业出版社 5.蔺雷、吴贵生《服务创新》清华大学出版社 参考书目（二） 5.（美）邹至庄《中国经济转型》中国人民大学出版社 6.连建辉、孙焕民《走近私人银行》社会科学文献出版社 7.辛树森主编《个人金融产品营销》中国金融出版社 8.辛树森主编《个人金融业务创新》中国金融出版社 9.王广谦《中国经济增长新阶段与金融发展》中国发展出版社 10. 王榕、温晓：《商业银行实务》西南财大出版社 金融服务营销导论 服务经济到来 研究金融服务营销的意义 服务营销的发展历程 金融企业关系营销 服务经济的到来（一） 经济发展阶段的理论回顾 1.亚当·斯密的阶段论：狩猎、放牧、农业、商业 2.卡尔·马克思：原始社会、奴隶社会、封建社会、资本主义社会、社会主义社会、共产主义社会 3.阿尔温·托夫勒的“三次浪潮”：游牧、农业、工业时代和新兴信息时代 4.沃尔特·罗斯托“经济起飞论”：传统社会、经济起飞、向成熟迈进、高度大众消费、追求生活质量 服务经济的到来（二） 丹尼尔·贝尔（Daniel Bell）（哈佛大学社会学教授）：《后工业社会的到来》 1.前工业化社会：人与自然抗争 2.工业化社会：人造自然、以机器为主导 3.后工业化社会：社会的基础是服务，服务经济时代的到来。（1）特征：服务化社会；知识、科学和技术占据主要地位；专业和技术人员具有突出的重要性；价值体系和社会控制方式发生了巨大的变化。（2）途径：服务业得到自由发展；流通、金融和房地产等领域的白领就业率将上升；如恩格尔定理所示，必需品比列下降。第三部门，个人服务增长。 研究金融服务营销的意义 服务经济的到来 技术的进步 服务全球化 非管制行业与专业服务的要求 服务等于利润 管理层观念的变化:技术质量战略观;价格战略观;形象战略观;服务战略观 未来的发展决定金融行业是最大的、也是最特殊的服务行业 服务营销理论的发展历程 起步阶段(1980年以前) 探索阶段(1981年—1985年) 挺进阶段(1986年—1992年) 深化阶段(1992年以后) 金融企业关系营销 关系营销的基本问题 顾客关系和顾客感知服务质量 关系营销中的战略和战术问题 关系营销的基本问题 金融行业重视关系营销的意义 关系营销的基本点 关系观念和交易观念的差异 金融企业重视关系营销的意义 经济学时代、心理学时代和社会学时代 营销阶段重心的变化 消费者市场营销 产业市场营销 非赢利组织市场营销 服务业市场营销 金融行业是特殊的服务行业，营销的主要手段就是展开关系营销 中西文化对于“关系”的认同差异 关系营销的基本点 关系营销:指基于顾客关系管理的营销,相对于交易营销而言. “关系”是否建立的标准不是由企业制定而是由顾客来判断的. 从顾客的角度出发,”关系”是顾客与供应商之间相互需要的联系.顾客已经进入到企业的关系网络中并给企业以承诺,企业也真正了解顾客、做出承诺，并以实际行动证明，“忠诚”也是双向的。 关系观念与交易观念的差别 营销中的比较 交易营销关注生产过程的结果 关系营销认为顾客创造并感知价值 关系营销认为营销的重心是创造而不是分销价值 关系营销与交易营销的内在价值差异 关系营销中，顾客被视作一种创造价值的资源，在与