出境旅游领队实务.ppt

出境旅游领队实务 目 录 一、基础理论篇 一、基础理论篇 一、基础理论篇 一、基础理论篇 一、基础理论篇 一、基础理论篇 一、基础理论篇 一、基础理论篇 一、基础理论篇 案例一：临危不惧，战胜海啸 杭州中旅某女领队带的团是2004年印度洋海啸发生时唯一跟海啸正面接触的团队，海啸发生前，见到海水异常退下后，她立刻让团员往宾馆跑。海啸淹没了宾馆后，她没有让一个团员落下，全部转移到山上过夜。第二天带领游客到海边，26个游客全部乘上了救援船，完全离开披披岛。 省中旅某领队：带的团刚到披披岛，海啸就发生了。因为泰国很少发生台风、海啸之类自然灾害，地陪对海啸很麻木。我之前学过这方面的救灾知识，在海上遇到困难时，船往深海开比靠岸安全一些，所以我就要求将船开往深海，避免了灾难的发生。 宁波国旅某领队：12月26日早上，根据行程安排，我们到达码头乘快艇去珊瑚岛，快艇没开多久就搁浅了……。突然，海上一排排白浪朝我们冲来，将坐在船尾的人全部冲到。船舱里全是海水，没等我们站稳，第二个巨浪打来。所有的人都懵了，耳边只有巨大的浪声和游客惊慌的尖叫。情况万分危急，我和地陪立即让游客下船，叫他们往岸上跑，不要回头。不知跑了多久，我们跑到了公路的另一边，回头一看，我们坐的那艘快艇已经被海浪卷走了。 案例二：我是领队，这是我的错 澳大利亚、新西兰自然环境自成一体，但海关手续和动植物检疫非常严格。飞机经过10个小时飞行，缓缓降落在悉尼国际机场，旅客们依次排队准备出关。我再次与客人去人了他们没有带任何商品，包括超市里买来的休闲食品。但当大家跟我进了绿色通道（无申报通道）过关，一对年长的夫妇突然被停下来要求抽查。最终，海关人员在一个手提袋中发现了一盒在飞机上发的酸牛奶，海关人员说：“这是食品，需要罚款200澳元。”老夫妇说：“这是飞机上发的，因为吃不下才留着的。”双方语言不通，场面非常尴尬。我看到后，马上用英语对海关人员说：“我是领队，这是我的错，是我没有和客人说清楚。”结果，海关人员就将我的护照资料输入了电脑，对我说：“这次因为你是领队，就不罚你了，下次再有类似情况发生，就需要加倍罚。”老夫妇虽然没有弄明白我们的对话，但从我表情中已经明白了事理。事情就这样解决了。 评析：要时刻为客人着想，维护他们正当利益；要懂得灵活处理突发事件、让客人满意；工作中要树立预见性，想得周全，使服务更完善。 二、工作流程篇 【补充资料】 出入境知识——我国入境旅游有效证件： 1、护照　 护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。有的国家为团体出国人员（旅游团、体育队、文艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照。 外交护照。发给政府高级官员、国会义员、外交和领事官员、负特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁免权）。公务护照。发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。 普通护照。发给出国的一般公民、国外侨民等。 在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。如今中华人民共和国护照的有效期一般为10年，签发给16岁以下的儿童为5年，取消延期的规定。 香港特区护照的有效期一般为10年，签发给16岁以下的儿童为5年；澳门特区护照的有效期一般为10年，签发给18岁以下的儿童为5年。 2、签证 签证是一国主管机关在本国或外国公民 所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印， 表示准其出入本国国境或者过境的手续。 华侨回国探亲、旅游无需办理签证。 签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境人员）。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 9人以上的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境用。 签证的有效期限不等，获签证者必须在有效期内进入中国境内，超过期限签证则不再有效。 3、港澳通行证　 港澳通行证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期10年。另有入出境通行证，也由广东省公安厅发，有效期为5年。 　 4、台湾居民来往大陆通行证 台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件。经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。 第一节 准备工作流程 一、与计调交接（计调简称OP） 1、移交出团资料 1）团队构成的大致情况（人数、性别、