volvo汽车销售代表培训手册.ppt

4展厅接待 在客户来到展厅时，除了期望得到所想知道的信息外，还希望自己也得到尊重，但又不希望销售人员给他压力，要让客户感到他是一位非常受欢迎的客人，并能对车行的专业水平和服务质量有个好的印象。 4.1开始接待 问候 在第一时间察觉到客户的到来； 在30秒内走向客户，礼貌的问候，并弄清来访的原因； 切忌客户未开口前紧随其后追问问题（会给客户压力） 提供咨询及接待 销售代表给客户提供咨询或让客户不受打扰的在展厅随意观看； 在等候期间内提供车型资料和饮料 与客户建立关系 销售代表自我介绍 与顾客交谈时使用合适的称呼 送上名片 获知对方的联系方式 尽可能多的获得客户信息 现有车型 何处不满意 何时打算购车 对哪些车感兴趣 喜欢的颜色 道别 送客户至展厅门口，主动握手 详细记录客户档案及接待过程 4.2弄清客户的需求（问对问题赚大钱） 按照销售过程要求，彻底弄清客户的需求，是达成交易的重要步骤，是我们销售工作的重中之重，要使客户相信，我们高度关心他们在购车方面的个人愿望和疑问，成为客户购车的顾问，并且努力为其寻求最佳的解决方案。 阶段目标 来意 购买车型 购买角色 （购买者 、决策者 、使用者、影响者） 购买类型 （大贸 、三资 、代表处、领事馆） 购买重点 … 购买重点 经济性：价格、耗油量 安全性：气囊、电眼、ABS、WHIPS 舒适性：电动座椅、空调、变速、内部空间 豪华性：天窗、音响、巡航、桃木、真皮 动力性：发动机、最高时速、加速度 售后服务：3S、维修厂有几个、零配件 可靠性：国产化率 外观设计 ：前脸、车身、尾部 环保 4.3必须弄清的问题 客户对VOLVO的认同感是否有？ 理性原因 ： 公用or私用？ 载员数量，用于工作时间还是业余时间？ 年使用量，长途or短途？ 特殊的业务活动？ 购车预算费用？ 希望什么时候交货？ 是否有感兴趣的特定车型？ 目前使用车辆及不满意的原因？ 家庭方面的决定因素（妻子、孩子、父母） 希望付款方式？ 有无特殊需求？ 感性因素： 舒适性方面 运动性方面 安全性方面 技术先进方面 颜色要求 地位方面——威望及身份的象征 5新车展示 展车介绍是把客户吸引到VOLVO品牌的重要环节，在短短的几分钟内销售员要抓住机会，唤起顾客对VOLVO的热诚与信任，对新车的期待及对销售员及世贸的好感！ 目的：证明我们的车能最大程度的满足顾客的需求。 实践方法：①见人说人话，见鬼说鬼话；②投其所好；③调动感观；④肢体语言；⑤互动交流（问、听、讲）；⑥适当的停顿；⑦诚恳耐心；⑧敏感反应快；⑨慎重术语。 5.1车辆展示 展车在展厅里要处于一个完好的状态 清洁、电瓶、音响（CD）、坐椅、脚垫纸… 讲解介绍过程 在介绍中结合客户需求突出车子的卖点，及对客户有何好处 5.2积极吸引客户 邀请客户坐入车中 讲解操作元件 认真听取客户提问 注意客户的要求及不满意的地方 实例讲解特殊功能 5.3确认客户的需求 销售代表询问客户对车的看法，并再一次确认客户的需求，从而据此来判断所介绍的车子是否让客户满意。 根据已了解的客户需求，介绍相应的产品信息，并努力让客户确认介绍的车型符合他的要求；根据具体情况，提出符合顾客愿望的下一个销售步骤。 5.4自我检查： 是否问顾客对哪种型号感兴趣； 问顾客用途； 问顾客为什么VOLVO是他的选择之一； 乘车乘员的情况； 客户年驾驶的里程数、路况情况； 顾客通常驾驶什么车； 付款方式； 什么价位的车； 所选车型是否符合客户需要； 是否在谈到汽车时，自己很专业； 是否使客户感觉到VOLVO是最好的车； 是否让客户感觉到我们能提供最好的服务； 展车是否干净，并维持在良好状态； 是否根据客户要求，将卖点介绍给客户； 当激发客户兴趣后，是否尝试成交。？ 下一步该做什么 ？ VOLVO的客户对交易的方式、专业性及必要的手段要求都很高，他们希望得到友好的、易懂的、引人注目的书面材料，他们期望得到最好的服务。 准备 确定库存及供货时间； 弄清客户的最终问题； 交给客户一份书面的报价单（公司统一），其中包括所有的支付条件、款项及价格，并解释全部细节 成交信号： 谈论付款问题； 谈论颜色、内饰、配备并做肯定； 谈论交货时间； 谈论售后问题； 谈论订金、合同； 表情、动作 促成成交： 把握时机； 主动试探（选择性、建议性、假设性）； 推销自己和专卖店的独特之处； 使用旁证； 不要轻易放弃。 还价： 说明价格——价值的关系，用总代理能给用户带来的利益来对付降价要求； 价后内容（售后服务）； 比较法（性价比）； 品质、品牌、品位、地位观； 算经济帐（时间、油