职场及服务礼仪.ppt

《职场与服务礼仪》 现代社会礼仪的作用 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映 礼仪的具体表现 仪表是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌是指一种态度； 礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗是指民间的风俗习惯； 仪式指特定场合的程序化活动。 一：礼仪的原则 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 现代服务礼仪的基本思维与理论 双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论(接受 重视 赞美) 首轮效应、末轮效应、亲和效应 掌握客户服务的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论 二：服务礼仪细则 1、仪容礼仪 男士： 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 女士： 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 2：仪表礼仪 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 其他： 1、着装要和年龄相协调 2、着装要和体型相协调 3、着装要和职业相协调 4、女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露 服务上岗着装要求 男士 着公司统一制服、领带， 制服应保持平整、洁净。 穿西服必须合体：注意领、袖、领带、裤脚等细节。 工号牌的配戴。 着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带，禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。 男士除手表外不戴饰物。 系领带时，衬衣的纽扣应全部扣上。领带的长度以刚好盖住皮带头为宜，结应饱满，大小适中。宽边应长于窄边。 女士 着公司统一制服， 制服应保持平整、洁净。 工号牌的配戴。 注意项链、戒指等饰物的配戴。 衬衣袖口须扣上， 下摆须束在裙、裤内。 着黑色中跟皮鞋， 不穿露趾鞋 和休闲鞋， 穿肉色连裤袜。 职业女士裙装禁忌 着黑色皮裙（避嫌） 男士穿西装的禁忌 裤子短（盖住皮鞋） 衬衫放在西裤外 西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系 袖子太长应比衬衫短1厘米 上衣裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调 化 淡 妆 ????? * 粉底 ???? * 眼影 ????? * 眉毛 ????? * 睫毛膏 ????? * 胭脂 ????? * 唇膏 * 香水 表情 1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在客户走入视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意。 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。 4、表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时。 基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 基本行姿与行进指引 基本行姿 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。肩平，勿摇摆，臂摆小幅度（30—40度） 行进指引 1：双方并排行进：居左 （中央高于两侧，内侧高于外侧） 2：双方单行行进：左前方约1米引导 3：上下楼梯：右行 （宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后） 4：进出电梯：让行（无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。 5：出入房门：一般位高者先入。（若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。 基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。一般采用中坐姿式:2/3椅面 上 车 服务距离 45厘米：亲密距离 45---120厘米：服务距离 120----360厘米：业务演示距离 360厘米以上：公共距离 服务禁忌距离：50厘米 三：日常社交礼仪 （1）打招呼的礼仪 打招呼是人们见面时最简便、最直接的礼节。 主要适用于：主动迎向对方时，当对方向自己问好时，当对方来到自己生活或办公的环境时，自己主动与对方进行联络时。 对熟人不打招呼或不应答向你打招呼的人都是失礼的。 打招呼的方式可以灵活机动，多种多样，有的点头，有的挥手，有的微笑，有的可以问好，有的可以握手，有的甚至可以拥抱。 打招呼的一般规则： 男性先向女性致意 晚辈先向长辈致意 下级先向上