逊克移动分公司XX年工作总结和XX年工作思路.docx

逊克移动分公司XX年工作总结和XX年工作思路 xx年，在市公司各位领导的正确领导下，在市公司各 部门同志的大力支持下，在本公司全体员工的积极努力工 作下，逊克移动分公司基本上完成了一年的工作任务，现 将一年的工作总结如下； 一、突出特点，拓宽载体，开展五项活动 第一是开展了政治理论学习活动。逊克移动分公司制 定了政治理论学习计划，统一了学习内容，以党的十六届 五中全会、六中全会总书记的报告为主，还有市场经济理 论，《公民道德建设实施纲要》和《中共中央办公厅、国务 院办公厅印发X X—2020年国家信息化发展战略》。每月组 织一次政治理论学习，在月末利用半天时间，以部门为单 位，部门领导组织学习。要求营业厅值班的员工外都参加 学习，要有学习笔记，每次有学习记录，每个员工要有学 习心得，年终检查验收。第二是开展业务理论学习。根据 移动业务的特点，组织员工开展学习适合各部门业务特点 的业务理论知识，还是以部门为单位，部门领导组织学习, 每周末下午学习1小时，要有学习记录，有学习笔记，每 月考核验收，通过考试，演示，讲解和笔试等形式，把考 核结果记入业务考核中，考核不合格的扣除当月的部分奖 金。第三是开展法律知识学习活动。在组织政治理论和业 务理论学习的同时，把学习法律法规寓于之中，还是以部 门为单位，部门领导组织学习和业务相关的法律法规。重 点学习《电信服务规范》、《电信服务规范释义》、《公用电 信网间通信质量监督管理办法释义》、《中国移动通信网间 互联争议上报规定》和《黑龙江省移动通信有限公司安防 设施管理办法》、《中华人民共和国电信条例》，达到以法服 务，让消费者明明白白消费。第四是开展移动企业文化理 念体系学习活动。逊克移动按照省市公司关于学习《中国 移动企业文化理念体系》有关文件精神要求，结合逊克移 动的工作实际，开展了《中国移动企业文化理念体系》学 习活动，并将这一活动纳入全年的工作日程。第五是开展 “学先进人物，做优秀员工”活动。按照市公司、市公司 工会有关文件精神要求，结合本公司员工队伍现状开展了 学先进人物，做优秀员工”活动，开展这项活动要求做 到“四好”。“四个结合”，达到“三个提高。四好是;就是 学习先进人物的好思想；学习先进人物的好品德；学习先进 人物的好作风;学习先进人物的好经验。 二、强化管理，形成机制，实行“三挂钩” 一是与干部员工的评优挂钩。公司的学习活动和文体 活动以及各位员工完成的业务任务指标与年终评选“先、 优、模”挂钩。二是与干部员工的内部晋级挂钩。公司的 学习活动和文体活动以及各位员工的完成业务任务指标与 内部职位晋级挂钩。三是与干部员工的奖金挂钩。公司的 学习活动和文体活动以及各位员工完成任务指标与年终奖 金挂钩。通过实行“三挂钩”，大大激发了干部员工的工 作积极性，为完成省市公司下达的各项工作任务奠定了基 础。 三、强化管理，控制投诉，采取了 “四项举措” 逊克移动分公司把从源头上减少客户投诉，提高服务 质量作为端正行业风气的重要举措来抓，认真分析、研究 客户投诉的原因、种类以及解决的办法，取得了成效。第 一是着力打造精品网络，控制网络投诉。通过层层落实责 任制，分片承包，完善了奖惩机制，定期检查和定期抽查、 领导电话查询等措施，积极进行网络优化建设，确保了发 现障碍及时清除，出现问题及时解决。第二是让客户明白 消费，减少话费投诉。坚持以“客户为本”的原则，积极 为客户创造消费透明环境。在为每个上大厅办理业务的客 户都送上10086多媒体自助终端、网上营业厅、掌上营业 厅等多种查询方法宣传单的同时，还采取在营业厅等公共 场所放置公示牌等方式，向客户开展各项业务的计费原则、 收费方式、交费标准及适用时限等，做到让客户明明白白 消费。第三是提高从业人员素质，防止业务投诉。把提高 从业人员素质作为提高服务质量的措施，切实加大日常工 作的培训力度。通过采取定期培训、临时培训、和即时培 训等多种形式，提高了服务人员的业务素质。四是做好投 诉回访工作，避免二次投诉。为了确保客户的需求、建议 落到实处，组织专人对投诉客户进行回访，再次虚心征求 投诉客户的意见，搜集有价值的客户信息，纠正以往的服 务缺点和不足，有效的避免了二次投诉，提高了服务水平 四、齐心协力，真抓实干，出现“五个新台阶” 一是移动新业务发展上新台阶。年初以来，根据省市 公司关于发展移动业务的批示精神，结合逊克移动业务发 展的实际，我们制定了 “全面发展，重点突破”的移动通 信发展战略。即在全县范围内全面发展移动通信市场的同 时，重点“巩固农村通信市场，发展农村通信市场，壮大 农村通信市场”同时在巩固中高端用户的基础上，发展新 的中高端用户的移动通信发展战略。并成立了逊克移动策 划中心，配备了强有力的领导，挑选了营销业务骨干，配 合渠