2019年新工培训行为规范.ppt

员工行为准则;组织原则 ;员工考勤 ;员工行为规范;仪容仪表 ;6首饰：不得佩戴戒子、耳环、手镯、手链，只可佩戴手表，项链不得暴露在衣领之外。已婚人员可酌情佩戴一枚戒子。 7铭牌：当值期间必须佩戴在左胸位置，如有磨损或遗失，应及时到行政及人力资源部办理补办手续。每位员工有个人铭牌，不得戴他人铭牌，否则按制度扣罚。任何员工不符合上述要求，将被禁止上岗或予相应处罚，至合格。 ;员工的坐姿/站姿/走姿/交谈坐姿 ;2站姿 2.1躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2.2面部：微笑、目视前方。 2.3四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。 ;3走姿 3.1行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。 3.2走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆的行走。 3.3在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 3.4在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。 3.5在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 3.6与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。 3.7给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 3.8在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。 ;4交谈 4.1与人交谈时，首先应保持衣着整齐。 4.2交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 4.3站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。 4.4他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等。 4.5严禁大声说笑或手舞足蹈。 4.6在客人讲话时，不得经常看手表。 4.7三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 4.8不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 ;行为举止;6.员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。 7.非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。 8.员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。 9.严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪 的，如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。 ;10.员工上班时间不准佩带手机，主管及以上人员必须调到振动或静音。 11.进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。 12.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕或毛巾遮住。 ;对客服务;5.在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 6.如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 7.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。 ;接打电话;服务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 服务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到员工员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，员工员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。 接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报部门或姓名，并自然亲切地使用问候语。 接外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。 ;员工遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 员工与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。 员工应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，员工须给予恰当的尊称。 通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对