2019年服务礼仪培训讲义.ppt

服务礼仪;服务礼仪;案例;案例;案例;案例; 第一模块：什么是服务礼仪 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员的仪容仪表 第四模块：服务技巧 第七模块：服务用语 ;第一模块：什么是服务礼仪; 什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？; 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益一种特质就是礼节。”;; 什么是服务意识； 服务意识与服务能力； ;案例分析—他为什么为难他; 如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 你是什么样的服务人员？;用心服务——假如我是消费者 主动服务——要做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务——不厌其烦的态度;小故事——101%的服务;第二模块：培养良好的工作意识; 我为什么而工作？ 我为谁而工作？;职业态度;职业态度;忧患意识;第三模块：服务人员的仪容仪表;;你觉得他们漂亮吗; 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对像表示尊敬之意思; 如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 如果你40岁还不漂亮，你只能怪自己 ——索菲亚.罗兰 ;1. 工装：干净整洁，大小合适，纽扣齐全，裤子长短适中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须清晰无损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己的工卡交与别人佩戴； 3. 鞋袜：鞋要统一黑色皮鞋，袜子要穿深颜色袜子，保持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗； 4. 对讲机：保证能够正常使用，佩戴于右侧腰间。 ;胸卡佩戴衣口上方;工装具体要求;1. 工装：干净整洁，大小合适，纽扣齐全，裤子长短适中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须清晰无损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己的工卡交与别人佩戴； 3. 鞋袜：鞋要统一黑色鞋子，袜子要穿浅颜色袜子，保持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗。 ;指甲常剪及清洁;头发梳洗整齐，无头屑;指甲常剪及清洁;;指甲常剪及清洁;头发梳洗整齐，无头屑,刘 海不过齐眉，长发需扎起;头发梳洗整齐，无头屑,刘 海不过齐眉，长发需扎起;第四模块：服务技巧;看; “看”什么？ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情 手势动作; 注意： 目光是亲的、友善的、朋友式的，当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答； 注意扫视和凝视的合理运用； 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 观察角度 ： 年龄、服饰 、语言、身体语言、行为态度等; 案例： 一个顾客急匆匆地来某超市收银处。 顾客：“小姐，刚才你找错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，现金当面点清，离 开后概不负责。” 顾客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……; （1）耐心： 不要打断顾客的谈话； 顾客喜欢谈话，谈的越多，越感到愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让顾客说话。; （2）关心 带着真正的兴趣听顾客在说什么，切忌“左耳朵进，右耳朵出”。 要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。 始终与顾客保持目光接触。 用笔将顾客说的关键点记下来。 听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？;（3）不要一开始就假设明白顾客的问题 听完顾客的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，您需要……” 以印证你所听到的。 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢 平静下来，那就是倾听。; 微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。; 与眼睛结合 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑