招生培训(话务员培训).ppt

声音技巧 表达技巧 引起电话另一端客户的注意： 电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——(热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定)约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可;——(简短有力、不要超过3分钟) 忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。 所以新手最好在打电话前一定要准备【电话脚本】即：电话草稿。他能帮助你不会慌张对客户的问题对答如流因为客户的问题总共就是那么几个真正要挑战的就是自己!? 严属机密　不得外传 * 电话招生浅谈 刘亚辉 话务员工作环境要求 良好的工作环境和氛围对提高工作效率杜绝浪费非常关键 A：办公环境要宽明，可以让话务员身心放松，不觉压抑； B: 团队经常搞一些活动，让枯燥乏味的工作增添趣味； C: 常态化的采购必要的水果、零食等犒劳话务员； D: 及时有效的将采集过来的微信号码添加并简历联系。 话务员素质训练 1、充实自己的业务知识： 2、对学校业务的了解： A、了解学校的优势、劣势。 B、了解学校在同级学校群体的地位，及运做状况。 3、对各同类学校进行调查： 4、要有刻苦耐劳的精神： 拨打电话要勤，而且还要讲究效率 5、调整自己的心态： 积极，乐观，向上 话务员在岗期间心里辅导 一、强调话务员招生工作的意义及价值 A:对个人 B：对学校 C：对学生 二、明确电话招生是各个高校招生方式之一。 三、被挂电话后的心里调试方式及方法。 A:办公环境内可准备拳击手套一副 B:坚持自己的信心，不能让糟心情发酵 蔓延影响到其他人员 四：坚持训练： A:基本训练（熟悉业务知识、流程） B:日常训练（一日两回，早晚各一次，让话务员自己谈工作分享，避免消极思想蔓延） 用声音抓住学生 话务员与学生电话沟通的时候，学生了解我们的最直接载体就是声音，那么话务员就应该努力使自己的声音具有感染力，将客户牢牢吸引住。 1、让客户感觉到我们的热情。 2、语气要不卑不亢。 3、保持微笑。 1、激情是衡量声音是否具有感染力的一个标志，电话营销员要让自己充满激 情，使声音洋溢着朝气与活力。 2、要想使声音具有感染力，还需要电话营销员具备诚心诚意为客户服务的工作态度，让客户从我们的声音中听出诚意，而不是有气无力的应付。 话务员管理： A:不论人员多少必须分组PK； B:在所有工作人员中筛选出组长予以授权； a:组长收入须有区别 b:组长大串岗 C:制定科学合理的工作计划及方案； a:每天不少于100个电话拨打； b:每天不少于10个有效量； c:每天不少于10个微信好友。 d:对于有意向的学生进行分类管理。 D:实行末位淘汰制原则。 a:对上岗三天任不能进入状态的人员予以开出； b:对于已经工作一段时间，然工作状态和激情在消退 并影响到他人的员工予以开除。 提高电话邀约成功率的有效方法 1、要学会掌握主动权 2、掌握一套自己非常熟悉的交谈模式 3、要对自己的产品/服务有透彻的认识 4、要学会提问 5、学会控制通话的时间 通话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话 6、学会跟客户预约时间 避免干扰 干扰倾听 的四大因素 1 2 3 4 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 周围影响 产生原因 具体表现 处理技巧 座席员与座席员之间间隔距离较短 在接听电话时，有的座席员声音太大 把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到 常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离 在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听 学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上 周围影响案例： 迫不及待 产生原因 具体表现 处理技巧 在客户反映问题时，有些问题非常相象 客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似 客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定 急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 迫不及待案例： 情感过滤