服务行业的认知与服务意识培训课件.ppt

服务 意识 案例2 “没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 服务 意识 案例2 “没有”和“不知道” 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 服务 意识 案例3 对比带来的生意 几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!” 这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。” 客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?” 于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。 服务 意识 案例3 对比带来的生意 点评： 酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这点上，一方面，酒店要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在制度上给予支持，如给予前台人员一定的折扣和优惠的权限。 服务 心态 服务的四种心态 第一种：永远把个人利益放在第一位。 不考虑如何服务顾客，而是想着如何完成自己的工作，超出个人责任范围的事情就漠不关心。 第二种：只做好有关本部门利益的事。 不是自己部门范围的事情就予以拒绝“这相事情不是我们管的”。 第三种：以公司 利益为核心。 只考虑公司 利益，不重视客人利益会直接损坏公司 利益。 第四种：顾客利益至上。 如何调整 服务心态 以服务自己朋友的心态来服务我们的客人 以服务自己亲人的心态来服务我们的客人 心 如何调整 服务心态 对客真诚：眼神、表情、微笑、语言； 感恩：顾客就是我们的衣食父母，感谢顾客来店消费；对企业感恩，对同事感恩； 服务要投其所好：客人的心理需求：安全、省钱、迅速、尊重； 服务主动：立即行动、自动自发、不等待发令； 包容：不与客人争对错； 不卑不亢：富前不卑屈，穷前不骄横； 行为有节：工作环境掬小节，行为有礼貌； 不畏惧麻烦客人：百厌来烦； 耐心、细心：体现优质服务； 不和消极的人在一起，不与懒惰的人在一起； 像老板一样思考：立于高处想问题，不断提升； 服务意识 练成 优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、 轻蔑、无所谓的态度 服务意识 练成 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作 服务意识 练成 快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误 服务意识 练成 建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁 服务意识 练成 嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点， 做事多一点，说话轻一点， 微笑多一点。 服务意识 练成 服务行业的认知与服务意识 2016年新员工培训材料 目录 何为服务 服务意识 服务心态 意识练成 何为服务 服务 1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。 2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。 什么是服务？ 服务 知识 行为 价值观 态度 技能 信念 思维方式 基础能力 提升空间 硬服务 软服务 理所当然 满足 惊喜 优质服务 硬服务和软服务 服务 西