某网络科技有限公司员工礼貌礼仪培训教材.ppt

菜多多网络科技有限公司 员工礼貌礼仪 培 训 培训大纲 @仪容仪表 @礼貌礼节：电话；面对面 @社交规范 @交谈方式：快递员；地推人员；客服 着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。 仪容仪表 注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。 D、注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 从微观上讲，是体现个人形象表现，是自尊自爱的表现；*从宏观上讲是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现；*从客观上讲，反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点： A、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感； B、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 C、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 D、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。 E、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。 F、不要带有厌烦、僵硬、 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下： ⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。   礼仪礼貌是提高服务质量和客人满意度的前提条件和重要保证。 礼貌：是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、 致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。 礼仪：是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是 在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节 要求。 文明礼貌是 服务的宗旨之一。礼仪礼貌是提高服务质量和客人满意度的前提条件和重要保证。 礼貌、礼节、礼仪的含义 礼貌：是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、 致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。 礼仪：是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是 在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节 要求。 礼貌、礼节、礼仪的区别与联系： 礼貌是一种行为规范，它是礼节、礼仪的基础； 礼节是一种行为形式，它是礼貌的外化表现形式和具体要求； 礼仪是一种特定仪式，是礼貌礼节要求中的一种更高级形式、更具体的行为规范，是较大较隆重的场合举行的礼宾仪式。 礼貌修养 什么是“礼貌修养”? 是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在礼貌的品质、意识、行为等方面所进行的自我完善和自我改造。 礼貌修养的基本要求，即做到： 态度诚恳、气质谦恭、面目和善、言行有度。 礼貌修养的基本准则： 遵守公德，包括尊重妇女、关怀老人、关爱儿童、遵守公共秩序等。 遵时守信，不违时或失约，对自己的承诺负责。 真诚谦虚，不趾高气扬、自以为是，善于听取他人意见。 热情适度，做到恰到好处，使人感到能自然适应。不可过于热情、亦不可冷若冰霜。 理解宽容，学会换位思考理解别人的立场、观点和态度，心领神会别人的喜怒哀乐；宽容大度，尤其是在非原则问题上，能原谅别人的过失。 互尊互助，即互相尊重和互相帮助。 称呼的礼节 国内的习惯称呼礼节 敬称