某公司项目拓展推进沟通技術.ppt

项目拓展推进沟通技術 目录 採購行為分析 項目變更中的商業推進 服務——贏得客戶 商業溝通藝術 第一部分 採購行為分析 采购决策程序分析 大宗采购行为模型 识别招标方核心成员之间的关系 採購主體分析 企業採購 政府採購 大宗采购 不是一件单纯的交易 而是一个组织（企事业单位）的一项决策程序 其结果是产生一项合同责任 大宗采购在客户的眼里是一种 行为 採購合同 1 需要的确认 2 确定所需要物品的特性和数量 3 拟订指导购买的详细规格 4 调查和鉴别可能的供应来源 5 提出建议和分析建议 项目购买决策的八个阶段 6 评价建议和选择供应商 7 安排定货程序 8 工作绩效的反馈和评价 项目购买决策的八个阶段 专业教育 职务倾向 生活方式 环境因素 个人经历 资料来源 个人决定 销售人员 积极调查 购买能否 选择供应商 贸易展览 满足需求 直接邮件 新闻报道 购买期望 杂志广告 解决争议 专业会议 购买程序 口头消息 集体决定 其 他 产品因素 组织因素 购买决策的模型 招標核心成員構成 購買者 決策者 監督者 使用者 招标核心成员的角色心理分析 解决问题 判断问题 关联问题 发现问题 招标核心成员的关系特点判别 职权 A B 决策范围 ZQ分析法 第二部分 項目變更中的商業推進 项目的现场推进过程中 往往会让客户重新审定其目的性结果 因而导致项目内容的技术性变更 如何快速敏感地把握期间的商业机会 是我们项目管理人员及技术人员的重要职业能力 1 导致项目技术性变更的原因分析 - 功能性期待的延展 - 客户管理层的新观念介入 - 产品技术在呈现过程中的客户认识 - 其他 2 每次项目技术性变更即是其价值提升的最好时机 - 重新思考项目变更的价值 - 项目投诉与项目变更中共同商业价值特性分析 - 项目变更管理与商业推进的艺术：谈判 有关各方代表 对需要共同解决的问题 所进行的商谈 什么是谈判 ？ 雙贏！！ 起因 目的 行动 需要共同解决的问题 达成一致的行为准则 阐述利益的获得方式 影响项目谈判的关键技术 角色 价值观 信念 做事先做人 做人先读人 及时建立良好客户关系的技术 快速与客户建立良好的 社交关系 从亲切的称呼开始…… 准确地认识与使用身体语言 视创 视忆 听创 听忆 自语 感觉 内感官类型特征及谈话技巧 3 项目变更的管理流程及商业合同变更 - 变更工作量变化计算方式 新“标的”描述规范技术 （即引导客户确认新“标的”的技术） - 变更的商业管理流程规范 项目推进中的 “福富”品牌塑造 第三部分 服務——贏得客戶 服务与其他营销能力一样 并不是“道德”上的概念 也不是出于“道义”上的原因 服务是一项强有力的竞争手段 我们的服务是什么？ 我们对客户有什么价值？ 客户愿为我们什么行为买单？ 技术服务 服务与客户对价值的认同差在哪里？ 我们的实际行为， 甚至是一个员工的一个行为 将直接影响客户对我们的价值认同 市场竞争力的构成及服务力的价值 技术服务，不是产品缺陷的弥补 服务—— 促进客户继续消费的动力   第四部分 商業溝通藝術 技术项目推进与服务 最传统的障碍是——沟通 技术服务过程中的沟通问题 往往造成习惯性的冲突 甚至在我们技术服务还没有开始的时候 冲突——就是对立 而我们在生活中最容易进入对立的状态 所以，化解冲突必须从解除对立开始 化解冲突的训练 解除对立，最关键的行为是 ——不坚持“这是对的”立场 而是不断寻求有效果的途径和方法 化解冲突的训练 优质服务的开始 不是技术 而是化解自己的情绪 客户为什么抱怨？ 我们对客户抱怨案件的调研结果发现： 1 对客户的认识 基本在“麻烦无理”阶段 2 对环境的认识 基本在“无法控制”阶段 3 对解决的认识 基本在“话术态度”阶段 对客户投诉的成因 期待 心境 销售机会洞察 十分欠缺 为什么问题解决的总满意度 低于问题未被解决的总满意度 营造客户体验服务品质的气氛 　　1 发现客户对产品认识不足的习惯 2 提示客户正确使用产品的习惯 3 连带检查客户产品相关问题的习惯 4 随时关注客户行为的习惯 悄然获得沟通主动权的艺术 为什么老师总是对的? 我们怎么总是被人引导 为什么老师总是对的? 我们怎么总是被人引导 为什么老师总是对的? 我们怎么总是被人引导？ 回应客户咨询的艺术 普通咨询的回应要点与话术 简单问题：说明式回应