康乐经营管理案例集.pdf

康乐经营管理 案 例 集 义乌工商学院旅游系 第一部分 投诉案例分析 案例一：9 月 23 日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10 楼棋牌室打牌 时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦 10 楼询问服务员是否有拾 到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台， 待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于 是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解， 当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。） 处理：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对 大厦的服务仍存有看法。 分析及预防：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果 处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度 外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识 别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当 班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。 案例二：一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房， 并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无 人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。 - 2 - 处理：向客人道歉，并给予八五折优惠，但客人仍觉得大厦有欺骗行为。 分析及预防：公关经理工作责任心欠缺，许诺给客人的优惠在有事外出时应 交代自己的员工，要诚信 于人。另服务员在处理事情时欠灵活，超出自己权限 范围外，要及时联系公关经理确认是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。 案例三：2 月份，B425 房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前 10 分 钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。 处理：经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客 人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴 技师服务时间作出了明确规定。 分析及预防：类似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟 房员工在足浴技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。从技师中推选出一 名领班，主要负责做好技师们业务培训及酒店制度等方面的管理，对于私自提前 下点的技师严抓严罚，保证诚信待客。 案例四：熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人 即向员工反映音响效果差。 处理：经 DJ 调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并赠送果盘 一份。交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。 分析及预防：KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响 设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想到在营业前将所有服务器 皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生。 案例五：棋牌室1006客人反映夜宵品种太单调。 处理：部门经理通过与餐饮部的协调，共同制出了一周夜宵赠送计划。每日 更换不同口味的夜宵提供给客人。 - 3 - 分析及预防：大厦的部分熟客，经常来消费，天天吃一种食品，肯定会令客 人觉得乏味。在赠送夜宵方面，我们预计以后还要经常变换不同口味的小吃提供 给客人，让客人真实地感觉我们在为他（她）着想。 案例六：2003年12月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然 风，不制热。 处理：立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确 使用