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不同类型顾客的接待案例 不同类型顾客的接待案例 了解你的顾客(I) 不同类型的顾客要有不同的接待方法 • 慎重型的顾客此类顾客选购商品时往往犹豫不决 • 对待此类顾客： 店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购 买意图。拿出两种以上的同类商品，供其比较，帮她（他）出 主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客的需求结 合起来，由顾客自己决定。 了解你的顾客 （II） • 挑剔型的顾客此类顾客比较注意店员的推 销，但对于商品和店员比较挑剔，喜欢吹毛求疵 • 对待此类顾客：店员应耐心的听顾客讲，必要时 可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿 插些恰当的解释，但绝对不要与其发生争执。待 顾客停止攻击时再伺机说理示范。有时也可以采 取些迂回的办法，避开顾客的挑剔。 了解你的顾客 （III) • 傲慢型的顾客—此类顾客比较主观，自尊心强， 心胸狭窄，不尊重店员,容易发怒. 对待此类顾客：店员可以软硬兼施，先用礼貌的 语言缓和他们的情绪，通过热情友好的的询问和 关心感化他们，通过详细耐心的的介绍和说明打 动顾客。 了解你的顾客 （IV） • 谦虚型的顾客此类顾客往往性格内向，愿意听 取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会 产生极大的反感,并难以消除。 • 对待此类顾客：店员要有礼貌，诚恳，谦虚使顾 客在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要 实事求是，以诚相待。 了解你的顾客 • 根据购买目的可以把顾客分为： • A类分法 • 1）完全确定型 • 2）半确定型 • 3）难为情型 • 4）闲逛型 了解你的顾客 • B类分法 • 1）探价类的顾客 • 2）购买特卖品的顾客 • 3）带人购药的顾客 • 4）压价顾客 了解你的顾客 • 5）退、换货的顾客 • 6）结伴同行的顾客 • 7）喜欢赠品的顾客 • 8）带小孩的顾客 探价型顾客的接待 • 例一： 一位中年妇女漫步走入药店，在儿童药品柜前久 久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿 亲着头，好象在考虑什么似的。当店员走到她身 边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用的药品” 那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。 那位 顾客没走几步又停留在保健品的柜台前，又开始 翻看促销宣传品。店员见壮又走过来打招呼说“是 要给孩子买点什么吗？”话没说完，那位顾客扔下 一句“随便看看”便快步离开了。 探价型顾客的接待 • 1。店员的心理反应 • 2。马太效应，顾客招徕顾客 • 3。探价的顾客就是潜在的购买者 • 4。不能忽视，更不能歧视、厌恶 • 5。平常心态、真诚服务 探价型顾客的接待 • 例一的建议处理方法： • 1。先让顾客轻松自由地浏览 • 2。适时、适当提供讲解或咨询 • 3。过度纠缠或解说容易让顾客厌烦 探价型顾客的接待 • 例二： • 一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情 地介绍说：“小姐，这种妇科药是一种纯中药制 剂，它治疗妇科炎症的效果很好，是个老牌子 了，你用后一定会满意的”。 • 顾客回答说：“哦，不过我觉得服用起来有些不方 便” 探价型顾客的接待 • 店员赶紧答话:“不会的,别的消费者用后反应都很 好.另外这儿还有一种胶囊,每次只服两粒就够 了!” • 顾客犹豫了一下:“是吗?我还是看看吧.”说完便走 出了店面. 探价型顾客的接待 • 例二的建议处理方法 • 1。了解顾客的症状，围绕该症状展开药 效的