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终端实战经典案例剖析 安徽分公司 市场督导 董晖 前言 • 中国服装行业在经历了十几年的风风雨雨和跌 宕起伏，有成功的喜悦也有艰辛和坎坷，面对 竞争的日趋白热化，王建四老师的一句话非常 的精准—产品是生命，终端是灵魂 • 中国服饰品牌的营销策略已经从“拉”式营销转 向“推”式营销，一个服装品牌要想成功最离不 开的就是终端，只有不断的提高终端的竞争力 并设法保证终端赢利，品牌方能不断壮大， “得渠道者得天下” 第一 如何处理与顾客的关系 第二 如何处理产品的品质问题 第三 如何处理顾客的异意 第四 如何处理顾客的投诉 • 第一章 如何处理与顾客的关系—— 销售情景分析 销售情景(一) 建议顾客试穿 引言 也许,顾客是我们的上帝. 但是顾客绝对不是我们的皇帝 . 做成上帝的生意,并且让上帝感激你 是服装门店销售的最高境界 所以,我们要时刻铭记 服饰店永远做未来 在建议顾客试穿时候 案例一 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯接纳导购的建议 习 喜欢的话,可以试穿 惯 性 这是我们的新款,欢迎试穿 应 对 这件也不错,试用一下吧 “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款欢迎试 穿”这两句话几乎成了中国服装店销售中最经典和老 生常谈的两句话，但是其实是废话，因为顾客买衣 服肯定要试穿，而“这件也不错，试穿一下吧”，则 由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐合适 的款式，只要顾客看哪件就说哪件不错，导致顾客 不信任导购的推荐，等于说是导购自己的表现让顾 客不把我们的建议当一回事 情。。。。。。。。。。。 导购策略 服装门店应该有创新的意识，，要想在竞争激烈的 服装市场争夺更大的市场占有率，就必须要在细节上 做的和对手不一样，这其中就包括了沟通中与顾客语 言的应对。就本案而言导购要求顾客试穿的时候首先 要把握住机会，不可以过早的提出试穿建议，其次建 议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言和肢体 的力量表现出来，再次建议试穿时不要轻言放弃，如 果对方有拒绝，应该事先想好再度要求试穿的充分理 由，并让顾客觉得合情合理，但建议试穿的系数不要 超过三次，最后在顾客面前树立自己专业的顾问形象 并取得顾客的信任，对于导购的推荐具有积极的推动 作用。 语言模版（抛弃根深蒂固的散货观念） 导购A ：小姐您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼 拜卖的最火的一款，依照您的身材，我相信您穿上后效果 一定会非常不错！来，边有试衣间，请跟我来试穿一下， 看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试 衣间尤其适应于由于不决的顾客 ） 导购B：小姐你真有眼光，这件衣服是我们的新款，卖 的非常好，来我给你介绍一下，这款衣服是采用XX面料和 工艺，导入XX风格