台湾大型百货SOGO管理案例.pdf

品質管理個案 ～微笑、活潑、敏捷～ 太平洋SOGO百貨 太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹  公司全名：太平洋崇光股份有限公司  資 本 額：新台幣九億元  股 東：太平洋建設 51％ SOGO集團 49％  主要人事： 董事長：章民強 副董事長：山田恭一 執行董事：章啟正 總經理：岡一郎 公司經營理念  高格調大眾化（全客層）  顧客導向型  地區結合，第一名主義  購物與文化之結合  購物與休閒之結合 1999年標竿企業聲望調查 批發零售業 創新能力 顧客導向 人才培育 7-eleven 7.82 8.05 7.66 太平洋崇光百貨 7.09 7.79 7.26 新光三越百貨 6.78 7.63 7.22 家福 6.56 7.11 7.03 萬客隆 5.99 6.50 6.50 遠東百貨 5.75 6.22 6.52 資料來源：天下雜誌1999年10月1日 SOGO品質目標  高品味、高格調  親切體貼、安全舒適  商品豐富、氣氛明朗  正派誠懇、值得信賴 SOGO贏得顧客心的九大秘訣  待客如家人的溫馨態度  保持愉快的工作心情  將顧客的利益放在第一位  千言萬語切忌別向顧客訴苦  富有人情味的顧客滿意服務  把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介  盡力解決顧客的問題  合情合理誘導顧客購物  提供顧客想要而不是你想賣的產品 SOGO百貨理所當然品質  A. 制度型服務 工作 品質 控制因子  產品齊全 多樣度 販賣場面積  配置 整然度 店舖設計  陳列 易懂度 雜器  價格 便利度 進貨方式  廣告宣傳 訴求度 宣傳媒體 SOGO百貨理所當然品質(續)  A. 制度型服務(續) 工作 品質 控制因子  配送 迅速正確度 配送系統  電梯 迅速安全度 設備  扶梯 迅速安全度 設備  空調 舒適性 運用  停車場 容易出入