网络咨询的技巧与基本要求概述(PPT 35页).ppt

;内 容 介 绍;一、 作为网络咨询员的的意义;二、医院设立网络咨询项目的目的;;1、自信 ; 做为一个咨询师，要想面对纷芸复杂的咨询问题，没有过硬的、全面的专业知识理论是不能以理服人的。这种专业知识不仅仅是局限于本科的专业知识，同时应该涵盖营销学、心理学、等学科的知识层面来武装自己的头脑。 ;3、技巧 ; 为什么强调速度？网络咨询是在线动态营销的过 程，尽管没有电话咨询的急促，但是仍然强调一个速 度，这个速度其实就是咨询师的反应速度。包括你的 打字速度、反应速度，试想一个在网站上浏览的患 者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主动 出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增 加咨询量，反应速度会增加患者的信任度。 ;5、责任;四、网络咨询的沟通技巧;四、网络咨询的沟通技巧;四、网络咨询的沟通技巧;四、网络咨询的沟通技巧;四、网络咨询的沟通技巧;四、网络咨询的沟通技巧;四、网络咨询的沟通技巧;四、网络咨询的沟通技巧;四、网络咨询的沟通技巧;四、网络咨询的沟通技巧;四、网络咨询的沟通技巧; 五、注意事项;五、注意事项; 五、注意事项;; 五、注意事项;六、常见及铭感问题的回复问题探讨; 医院的性质，姓私还是姓公的问题？ 我们是直属XXX市卫生局管理的监管下的公立医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局考核合格的专业医疗精英人才、专家资质是不用置疑的。 医保问题： 我院是市医保定点单位，开的是正规的医疗发票，您到时可以带回去到相关的部门进行报销。如患者问：那可以报销多少？答：具体报销比例多少，是需要根据您当地的政策而定。;治疗需要花多少钱： 首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法，让患者少花钱治好病，是我院体现以人为本的最高目标和要求，请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的，其实每个医生都希望能花最少的钱给患者看???病，以让自己的声望得到社会的传播。 ;费用怎么这么贵啊，以前我只花了XX钱就好了的？ 前面已经帮您分析过了，您之前所采用的治疗是属于传统的治疗方案，是治标不治本的，我给您建议的这种疗法是目前在医学界被公认为治疗XX最好的治疗方法，能够从根本上解决问题，正反谓一分付出一分回报，请三思而后行，不能用经济来衡量健康，是得不偿失的。 那我要带多少钱来医院？ 一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。 像您这种情况肯定是要治疗的，因为这种疾病对您的生活带来几大的影响，而且也是具有进展性的，（加强患者对疾病的认识）但是治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。 ;用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？ 在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，在时间问题???应该持模糊状态，给一定的时间尺度。可以告知治疗的原理确定是完全可以治愈的，如果治不好怎么办？是直接说不做保证，还是说治疗过后万一出现没有其它原因就复发的第二次可以免费进行治疗？ ;如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管？ 竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理出牌，在咨询过程中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨医院情况等，遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加以防范。 ;建议：;责任意识及自律性;谢谢！