危机公关与危机管理.ppt

* 危机公关小组案例演练 危机的识别与预控 例1：2002年初，有人用装有艾滋病病毒的注射器乱扎市民的传闻，造成天津全城不安，进而波及北京、广州等城市，加剧了人们的恐惧和不安心理。 你认为采取应对策略的关键在哪里？ * 危机公关小组案例演练 危 机 管 理 小 组 成 员 职 责 成 员 主 要 职 责 关键管理者 　 沟通专家 　 律 师 　 公关人员 　 新闻发言人 　 通讯负责人 　 业务专家 　 * 危机处理与化解 案例演练 例2：分众传媒“短信门”事件 2008年3月15日，纳斯达克上市公司分众传媒旗下无线广告媒体子公司分众无线被央视315晚会指为垃圾短信重要源头，以及泄露手机机主个人资料的罪魁祸首。 如果你是分众传媒，怎么回应和处理这一事件？ * 危机处理与化解 案例演练 例3：2008东航集体返航事件 3月31日:东航云南分公司14个航班飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场 4月1日：又有3架飞机采用同样方式返航。东方航空公司称返航是因为天气原因。而有飞行员私下向记者透露，返航是为了向公司争取待遇。4月3日:东方航空云南分公司调拨了一批现金,发放之前拖欠的住房补贴等各项经费。4月5日：中国民用航空局5日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。至此，东航危机全面爆发。。。 分组讨论：给出危机公关的策略、措施和解决办法，并选出新闻发言人应对媒体采访。 * 危机来临，如何应对媒体发难 第一步：知己知彼 第二步：营造透明玻璃屋 第三步：直接应对，化解危机 第四步：借力媒体，转危为安，转“危”为“机” 4 步策略法 * 第一步：知己知彼，认识媒体 媒体是什么？ 认识媒体的环境变化 看清媒体的杀手锏 * 第一步：知己知彼：认识媒体 媒体是什么？ 朋友、敌人、野兽？ 防火、防盗、防记者？ 媒体是一把“双刃剑” 媒体营造的拟态环境：德隆事件 * 第一步：知己知彼：认识媒体 认识媒体的环境变化 过去：党的宣传机构 现在：市场经济下的商业传媒 “议程设置”的权威者、眼球经济的角逐者 ”眼球“：戏剧化、煽情、新奇、鲜活、声色 新闻产品：灾难故事、恐怖画面、名人丑闻、幕后坏人、传奇商业英雄、腐败故事、警匪一家。。。 * 第一步：知己知彼：认识媒体 媒体制造企业危机的几种杀手锏 最大动力：追逐市场利益驱动 1）直接挑战企业 南京冠生园月饼”陈馅“事件 河南商报《巨能钙有毒》 * 第一步：知己知彼：认识媒体 2）捧 杀 一 个 标 王 害 死 秦 池 企业家必须明白：他们不都是“芙蓉姐姐”，并非每次曝光都好！ * 第一步：知己知彼：认识媒体 3）炒作和放大 地球是平的，我们现在处在”地球村“ 1982年9月 芝加哥 泰诺药片风波 * 第一步：知己知彼：认识媒体 4）媒体无限的引申能力 1999年美国校园枪击案 关注点的挪移： 从校园暴力、家庭教育转向军火供应商 媒体有时也会制造假新闻 * 第一步：知己知彼：认识媒体 二、认识记者 1）记者特点：行动快、好奇、怀疑精神。 2）记者采访方式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪行动”、蜂拥而至、围猎行动 3）掏粪行动的三个方向 戴安娜之死 * □与媒体合作 □新闻发言人 第二步：营造透明的玻璃屋 * 第二步：营造透明的玻璃屋 危机期间与媒体合作 危机来临，“堵住”媒体是下策（英特尔“浮点”事件5亿美元的代价） 鸵鸟的做法：2003富士走私风波 笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事 选择合适的新闻发言人 音乐会的指挥者 与郎共舞，学会游戏规则 不要做问题的奴隶 除非必要，不要抢先把企业最高领导者推到前台 * 不要让媒体兴奋起来 营造有利的拟态环境 让受伤的软实力硬起来 第三步：应对媒体，化解危机 * 第三步：应对媒体，化解危机 不要让媒体兴奋起来 兴奋源： 1）企业陷入法律纠纷（三珠口服液） 2）与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件） 3）民族歧视（丰田霸道，你不得不尊敬）/Hello,Chow 4）产品含致癌物质（高露洁、杜邦锅、KFC） 5）腐败问题/原则问题/血汗工厂 * 第