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第四部分 各类规则 淘宝常见的注意事项 四?:?信用卡问题?(如违规事实成立,扣6分)? ? 信用卡问题的标准答案是:? 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。 ? 目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持)?目前支持的银行:基本所有的银行(邮政除外)?应用的场景: 1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家;? 2丶交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。) ? * 第四部分 各类规则 淘宝常见的注意事项 信用卡风险案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!?/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.?copyright taoqao 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. ? 提醒及注意点: 1)?天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外) 2)?信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3)?分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的 ? * 第四部分 各类规则 淘宝常见的注意事项 五?:?泄露他人信息(违规成立,扣6分) 泄露信息的防范:买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息!这条非常重要!! 如果有买家换了ID来确认信息,尽量建议买家还是换回下单的账号!!这也是经常出现诈骗案件的情况之一。 ? 泄露信息风险案例: 买:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。? 商:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。 买:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。 商:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。 提醒及注意点: 1)?商家不能以任何形式透露买家的信息 * 第四部分 各类规则 淘宝常见的注意事项 六?:?关闭订单交易(?违规成立,扣1分每笔) 防范: 1丶不能未经买家同意,私自关闭订单 2丶如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 七?:?付款方式问题 淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付。 在买家的主动要求下,才能够使用其他付款方式,但一定要以旺旺聊天记录为准, * 第四部分 各类规则 淘宝常见的注意事项 八:7天无理由退换货风险问题 买:亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗? 商:亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下) 买:那我退回的运费怎么办呢? 商:建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 ? 运费险理赔的条件: 1丶交易发生退款以及退货; 2丶买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点: 1)?7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用; 2)?商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险; 3)?退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付; * 实例再补充 第五部分 第五部分 客服培训 客服语言沟通技巧培训 一、所有客服口径要统一,对于产品信息、店里的活动或者折扣信息,所有的客服要都清楚,买家往往不会一次性下单,前后可能会咨询不同的客服,不同客服的文字和语气可以不同,但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服,都需要做培训,产品的信息培训,店铺活动的培训,折扣信息培训等等。 ? 二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现,少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈; 您好,我是客服XX。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。 ?????您好,我是客服XX,很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳。 当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈; ? 您好,我是客服XX。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。 ? 您好,我是客服XX。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单,麻烦您稍等。(如果需
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