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某公司客服人员培训手册(PPT 34页)
;前言;适用范围; 我们的目标;使用作用;成长历程图;客服员工应具备以下基本要求:;教学目标;;;;;第三章:工作流程--- 营业前;第三章:工作流程--- 营业中;第三章:工作流程--- 营业中;第三章:工作流程--- 营业后;服务禁忌:;希望在了解本章节店内卫生内容后,能够做到以下几点:1、保持好客服设施的完善;2、保持好入口通道的畅通;3、保持好服务台物品摆放整齐;4、确保服务台赠商品发放与登记;;第一章:环境卫生正确;第一章:环境卫生正确;教学目标;仪容:
1、头发:头发梳洗整齐没头屑,刘海不过齐眉,发脚侧不过耳,后不过颈。
2、面部:牙齿清洁、口腔清新,胡须剃干净。
3、佩戴:饰物只能佩戴手表,女士淡妆上岗,不准佩戴饰品和另类头饰。
4、 手 :指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上。
仪表:
1、工装:工装清洁、整齐,大小适中,纽扣齐全,西裤长短适中。
2、工卡:工卡按公司要求佩戴,照片须用一寸彩色红底工装照(夏天为红底照,冬天为蓝底照),书写工整。
3、鞋袜:穿公司指定鞋袜。;仪容仪表图示;第四章:服务规范---存包;第四章:服务规范---存包;第四章:服务规范---存包;第四章:服务规范---存包;第四章:服务规范---取包;3、将物品双手递到顾客手中并说:“您好!您的物品一共有xx件,请您核对,拿好请慢走”,如顾客等待时间较长应礼貌致歉:“对不起,让您久等了”;
4、取包时易碎物品一定轻拿轻放,如因工作失误而造成顾客损失,应及时向顾客赔礼道歉:“对不起,请稍等,我马上为你换新的”。;
例3 顾客意外打碎商品:
顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎,我们应礼貌告诉顾客:“没关系,请稍等,我帮您换个新的”避免给顾客带来尴尬的局面。
;例5 存包过程中发生争执:
A、顾客之间发生争执:
①、首先安抚顾客情绪;
②、将顾客带离卖场,进行调解;
③、如情况严重者,拨打110报警。
B、顾客与我们发生争执:
①、向顾客道歉;
②、尽快解决顾客反映的问题,达到顾客满意。;例7 当顾客在卖场有不满意,向我们??诉时:
①、应面带微笑礼貌准确尊称,”XX,别生气,我能帮助您吗?“
②、细心认真倾听顾客倾诉。
③、根据顾客的要求心愿在职权范围内迅速妥善解决问题。
④、如不能解决及时将顾客带领到服务台,必要时上报主管。;例8 当存包柜存满,需要顾客等待时:
向顾客致歉并说明原因:“对不起,因存包柜暂时存满,请您稍等,有顾客来取物品时,我们马上为您寄存”。;
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