某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培训教材(PPT 42页).ppt

第四步：给出一个解决的方法 在你明确了顾客的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接收的解决方案。 第四步：给出一个解决的方法 当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做 * 客诉处理技巧培训 客诉处理技巧培训 南京创恩建筑装饰工程有限公司 什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧 顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 顾客对自己期望没有得到满足 服务质量的问题 规章制度的问题 服务技能、服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现问题 客户投诉的原因 求补偿的心理 解决问题的心理 求尊重的心理 求重视的心理 求发泄的心理 求兑现和合理解释 客户投诉的心理 认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 消除问题不再发生 让某人得到惩罚 不满的顾客想得到什么 什么是客诉 怎样正确看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧 100个不满意的顾客中 4%向你投诉——正确处理 他们会再回来 96%不向你投诉——他们绝不回头 处理得当：75%的顾客下次还会购买 1.告诉9个人以上 2.下次不再购买 3.对品牌形象产生负面影响 处理不当： ●对服务和品质有所期待 ●想再度光临 ●突显公司管理缺失的关键来源 ●给你的第二次机会 ●一个满意客户为你增加一个推销人员 ●开发一个新顾客比保持老顾客多5到6倍精力 还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意 什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧 总原则：先处理情感，后处理事件 危机 严重投诉 一般投诉 潜在投诉 投诉处理原则—时效性 ●重视每一次和顾客接触的机会 ●在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级 投诉处理原则—同理心 ●以你希望被对待的方式对待顾客 ●绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ●对你发火，但你只是倾诉对象 ●让顾客知道你明白他们的感受 ●说对不起，不是认错，只是：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 投诉处理原则—双赢共利 双赢共利 顾客的需求 公司的要求或利益 面对顾客投诉的心态准备 理解客户 承担责任 处理准备 ●了解顾客问题 ●站在顾客角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 …… ●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 …… ●耐心、细心 ●冷静、忍耐 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战 …… 什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉并表示关心 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 第一步：让顾客发泄 情绪 高昂 情绪 缓和 支持 行为 情绪 平静 问题 解决 ●不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 ●只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话 注意点1：仔细聆听 任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 注意点2：下列句型应避免使用 ●“你可能是不明白……” ●“你肯定弄混了……” ●“你应该……” ●“你弄错了……” ●“这不可能的……” ●“你别激动……” ●“你不要叫……” 第二步：充分道歉并表示关心 说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息 以便帮助对方解决问题 问题的力量 通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 问哪些问题 ●描述性问题 ●澄清性问题 ●有答案可选的问题 ●有结果的问题 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。 *