某体检中心培训方案(PPT 111页).ppt

体检中心培训方案; 我国健康体检产业现状、 发展趋势 （一）健康体检产业，未来财富之路 （二) 健康体检产业市场分析 （三）健康管理学术组织的发展 （四）健康体检中心的主要商业模式 （五）寻找蓝海，健康体检产业的发展 趋势 ;健康体检现状; 后期：2000年～至今 （2004年～爆炸式发展期） ◆规模化, 规范化, 产业化 ●是健康产业快速发展时期，健康体检范围扩大，公立医疗机构、民营●医疗机构、社会团体、疾病预防控制中心等部门相继成立了健康体检机构; ●服务模式进一步完善，采用健康体检软件，建立电子档案； ●体检服务人性化，体检质量质控化。 ●健康管理工作内涵提升，健康产业链形成 。;有专家早在2007年时就预计，中国在未来的10至20年内，将成为建立健康投资项目的最重要的国家。;1.1健康产业的发力点——体检中心;美年体检;台湾美兆;PET-CT体检;南京军区杭州海军疗养院;;提供企业年度体检和入职体检服务以及中高端个人体检服务 良好的现场服务 良好的体检环境 ;到企业所在地体检 流动X光体检车 不占用体检中心资源 体检费用在100元左右 受检人数众多，通常200人以上 工厂型企业愿意接受 ;;制定战略管理 创造品牌管理 强化流程管理 加强质量管理 构建文化管理;●高情商的合作团队 ;我们拥有 　　高情商的合作团队 ;日常管理系统;体检中心管理方法的总体框架; 体检中心主任职责 体检中心护士长职责 体检中心副主任职责 主检医师职责 各科检查医师、技师职责 前台接待职责 导检服务人员职责 ; 体检中心主任岗位职责 ;前台接待员工作职责;主检医师职责;各科检查医师、技师职责; 制度与流程;体检中心管理制度;团队体检操作流程及注意事项; 1、前台主副班及业务员接待、了解客人体检要求 ↓ 2、确定套餐、价格、特殊要求等 ↓ 3、填写体检表及各项检查单，签章、写对账小票 ↓ 4、写交费处方收费付费 ↓ 5、再次核对体检项目并上个人登记本并签名 ↓ 6、与健康顾问交接进入体检流程 ↓ 7、检查结束后，前台收表时再次核对体检项目是否做完，并告之领取结果时间 ↓ 8、发免费早餐票要告之客人就餐地点 ↓ 9、发放爱心提示单 ↓ 10、恭送客人离开 ↓ 11、客人取结果时总台班做报告解读、并要客人在登记本上签名 ? ;电话预约体检流程 ;处理客户投诉流程 ;收银流程;退 费 流 程;前 台 服 务 流 程;采血室工作流程图;;早会;专题会; 4、 绩效考核;;工作量考核表; 健康体检中心满意度调查问卷 ;健康体检中心满意度调查问卷;绩效考核结果: ⑴ 对于值得肯定的绩效或行为应给予正面的强化，对于负面的或不恰当的行为则及时纠正和改进。 ⑵ 考核结果与薪酬直接挂钩，所占比例与具体岗位的特点和工作量而有所区别。 ⑶绩效考核的结果作为晋升、调动以及解聘的参考依据。 ⑷根据员工绩效结果，及时调整培养和发展计划。;5、沟通平台;管理层决策系统;早会学习健 康保健知识;;体检质量 关键点、危险点和服务控制;控制四个环节;危险的工作人员;如何解决;危险的客户;主动服务 特殊关照 一对一导检;第三层不在客户互动下; 客户突然发生晕厥时的关键过程流程;;;重点科室流程设计;;关键点的流程设计; 服务理念导入; 用心服务，创造感动。 体检对象没想到的，我们能想到、做到； 体检对象认为我们做不到的，我们却为体检对象做到了； 体检对象认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。 ;服务质量;黏 性;人的需要分析与服务质量;消费者满意 ;消费者满意－－要求员工遵循三项原则 ;消费者忠诚 ;消费者忠诚 ;培养消费者忠诚 ;培养消费者忠诚 ;怀一片爱心 真诚主动的投笑问好 体贴入微 换位思考 ;;沟通的原则：沟通的“四心”“六神”; 健康体检的营销与沟通 1.重视与客户的沟通 2.预约体检,控制体检人数 3.口号:服务不打折\质量不打折\价格不打折 4.做好健康体检后续服务,提高体检附加值(单位疾病分析报告\短信发送体检报告\免费体检咨询\为客户提供体检资料等); 科学合理查体流程;体检前期;体检前;体检中……;体检后……;体检后（1）;4、健康咨询和指导:中心定期举办健康教育知识讲座,为体检者讲解常见病及多发病、流行病的防治、不良生活方式与疾病的关系、养生保健等;为团体单位提供员工健康状况的汇总分析、单位员工发生的常见病和多发病的比例以及防治建议、每年员工体检结果的对比分析,组织专家到单位进行现场