关键时刻培训手册.pdf

Moments of truth 關鍵時刻 為我們的客戶創造價值 …也為彼此 目錄 商業的使命 2 如何創造價值？ 4 客戶對價值的認知 9 “關鍵時刻 ” 14 一個創造價值的行為模式 17 “關鍵時刻”行為模式 18 探 索 20 Exp l or e 22 為客戶著想 28 客戶期望 37 積極傾聽 38 提 議 Of f e r 38 雙蠃的提議 40 試探獲蠃(評估的價值) 41 什么時候不該提議 43 如何友善地說不(婉拒) 行 動 46 Ac t i o n 確 認 49 C o n f irm 誰說很容易？ “商業的使命就是 在為其客戶創造價 值： Michael Hammer BeyondReengineering 一言以蔽之，商業就是如此。 為客戶創造價值，讓他們有理由向你購買，當 你不斷地為客戶創造價值，你的客戶會愈來愈 信任你及喜歡你，同時他們會有理由繼續向你 購買，這樣可以為公司帶來業績和利潤，并為 股東賺錢，同時為員工創造一個穩定 、美好的 未來。