汽车4S店标准服务礼仪（PDF37页）.pdf

服务礼仪 重要的第一印象 什么是第一印象(首轮效应) 就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”。 重要性： 这个第一印象会左右顾客对公司的评价、以及以 后是否还能得到人家的光临。所以我们一定要做到， 任何时候都能给人以好的印象。 首轮效应=经济效益。 一、仪表 在4S店内，整齐的职业装很重 要，他可以潜意识地提升客户与 店内服务人员的交流素质。 二、服饰 注意色彩的搭配 暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉 冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、 安宁、友好 中和色（白、黑、灰等）给人平和、 稳重，可靠的感觉，是最常见的工作 服装用色。 三、表情 1、表情要自然 2、表情要友善（不要有敌意，异议） 3、体现我们公司的三服务（跑步、 站立、微笑） 四、语言 (一)压低声量：符合规范、好听 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉 稳；尊重他人。 (二)慎选内容 私人问题不问(收入、年龄、婚姻、健康、个人经历) (三)礼貌用语 敬语，表示尊敬和礼貌的词语 接待顾客时的7大用语 • 欢迎光临 欢迎的心情 • 感谢您常来光临 感谢的心情 • 让您久等了 表示歉意和诚意 • 好，明白了 表示接受吩咐的心情 • 抱歉，对不起 表示恭歉的心情 • 请你稍等片刻 表示歉意和诚意 • 打扰您了 表示歉意和谢意 交谈的“热情三到” 1、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确 表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方 的话题倾向，作出合理反应。（该说的说、不该说 的不说） 3 、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善， 意会他人言中之意，反应迅速、准确。 说话方式（一） 说话方式（二） 关键时刻一句话就起决定作用 场合 用 语 接听电话时询问对方姓名 请问您贵姓 寒暄 您是～先生吧，早就期待见您一面了 询问对方印象时 您还满意吧 让对方久等时 让您久等了 赔罪时 真的是非常抱歉 别人拜托自己传话时 明白了，放心吧，我会将您的原话转告他的 感谢对方来店时 非常感谢您能抽出时间光临本店 说话方式（三） 传达自己诚意的说话方式，加强顾客对经销店人员的信任 1、适合不同顾客的音量和语速 2、说话数量比例是:顾客70 ％，自己30 ％ 3 、使用产品说明书时，与顾客保持目光接触 4 、采用建议性的说话语气：“…您觉得这样 如何？” 待人接物-接待礼仪 自 我 介 绍 • 在不妨碍他人工作 您好！××4S店 和交际的情况下进 的服务顾问周润发 为您服务