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餐饮部VIP接待预案 餐饮部VIP接待小组成员： 组长：廖军 副组长：周莉 酒水负责人：周应龙 服务组成员：徐金容、谢姗姗、刘楠 VIP接待程序 接到VIP宴请预定后，由组长或副组长与预定人沟通跟进宴请的细节。包括： 主办单位名称 被宴请人身份及人数 抵达及进餐时间 菜单搭配 有无忌讳和特殊喜好 酒水的准备内容 名卡的相关事项 召开餐饮部VIP接待会议 知会所有VIP宴请的要求 与厨房沟通菜式的相关问题，做好准备工作 服务人员的分工（包括备餐、上菜、斟酒、机动、协调和传菜人员的分工） 开餐前的准备及检查工作 准备好酒水，包括苏打水、矿泉水、2款碳酸饮料，2款鲜榨果汁，酸奶和牛奶，2款红酒和白酒（根据客人需求）酒水摆放美观整齐。 准备好茶叶和茶具，保证为客人提供的茶水温度是适宜的。 备好餐前小吃和欢迎水果。 准备好服务用的毛巾仔和服务巾。 准备好带LOGO的餐巾纸。 根据菜单和酒水内容准备好相应的服务用具。 准备好服务用的白手套。 准备好VIP筵席菜单，每人一份，按要求摆放，确保新颖和美观。 按客人要求摆放名卡，熟悉名卡上不同客人的身份和摆放位置，便于称呼和更有效的为客人提供服务。 检查包房内的环境，包括地面、墙面、地毯、地脚线、吊顶、家私、完好干净、无破损和污渍。 检查包房所有灯光是否运作正常。并将灯光开启成迎客状态。 检查包房内温度是否适宜（22-25℃ 洗手间空气是否清新，马桶内外光亮洁白，无水渍，卷纸按要求摆放，洗手盆内外无水渍，洗手液和毛巾摆放整齐划一。洗手间内植物叶面鲜亮。 餐台上的餐具洁净光亮，无破损。所有的器皿按标准摆放，确保台面整洁美观。 备餐台干净整洁，备有充足的餐具和用具，物品摆放规范。 检查包房内的电视是否开启，是否开在规定的频道，音量是否合适，遥控是否能正常使用。 检查背景音乐是否开启，音量适中。 检查员工仪容仪表，确保良好的精神面貌和柔和的微笑。 欢迎客人 客人抵达前30分钟，将包房的门打开，VIP接待小组组长、副组长和服务人员在餐厅电梯口和包房门口站位迎客，站位应站在咨客台外迎接客人的到来。保持挺拔的身姿和微笑。 客人抵达 热情的问候客人，将客人引领至包房，及时的为客人递上毛巾仔，泡上热茶。关闭包房的大门。待客人谈话交流时，服务人员退后回避，站在目测可以随时为客人服务的位置。通知厨房，客人抵达，准备起菜。 入席进餐 协调员及时通知厨房上第一道菜。 当客人就座时，帮助客人拉椅，拉椅时注意速度。 为客人打开席巾，送上毛巾仔。 酒水员询问客人酒水，从主宾和副主宾位开始，顺时针方向依次为客人斟倒。服务标准参照各种酒水服务的SOP。 为客人介绍今天宴会的菜式。 传菜员将菜传至包房备餐间，上菜员从主宾位开始依次为客人服务菜式并报上菜名。 协调员随时关注客人进餐的进度，掌握好每道菜的上菜间隙，与厨房及时沟通下道菜的起菜时间。不要让客人出现空盘的现象。 为客人服务下道菜时，视情况征询客人意见，是否可以撤换上道菜的餐盘。 席间服务 斟酒员及时的为客人续斟杯中的酒水和饮品。当客人起身敬酒时，斟酒员拿好相应的酒水，跟随客人敬酒服务。 上菜员有条不紊的为客人服务菜式，保持客人面前的餐盘不要超过2个。当客人因敬酒或其他原因离席时间较长时，应询问客人是否需要将菜式加热或更换。 机动人员随时关注客人餐台的整洁状况，撤换多余的空餐具，更换不超过2个烟头的烟灰缸，清理落在台面上的菜品和饮品。当客人面前的菜式吃完时，及时撤下脏盘，为客人换上一只干净的餐盘。 及时为客人更换毛巾仔。 服务时尽量以尊称称呼客人，保持服务中的微笑和礼节。 酒水员随时补充用完的酒水饮品。 传菜员及时将撤下的脏盘用托盘送至洗碗间。 按上菜的顺序依次为客人服务完每道菜式，当所有的菜式上完后，征询主人的意见，是否可以上主食和甜品。 上完甜品后为客人上致谢茶、更换毛巾仔。 适时征询客人的进餐感受。 八、结账 协调员在上完甜品后，清点所有的酒水，根据客人的人数，准备打单结账。 将打好的账单用账单夹夹好。放在备餐台上，根据客人的要求进行结账程序。 九、送客 客人起身，服务人员为客人拉椅，协助客人穿好外套衣物。提醒客人带好随身物品。 打开包房的门，餐饮总监和餐饮经理站在门口准备送客。 通知前台VIP客人用餐完毕，准备离店。 为客人预备好专用的电梯，帮客人按好电梯按钮。 将客人送至酒店大门口，并向其致谢祝愿，当客人离去后方可离去。 十、还台和总结 清理和恢复台面 总结VIP接待过程中的不足和经验，记录客人的喜好便于下次更好的服务。给员工进行案例培训。 完成VIP接待汇报。