华洲国际营销部日常管理制度.doc

华 洲 国 际 （营销部管理手册） 目录 第一部分：纪律管理制度 第二部分：销售部接待客户管理制度 第三部分：销售部考勤管理制度 第四部分：销售部会议制度 第五步分：汇报制度 第六部分：区域行为规范制度 华洲国际营销部日常管理制度 第一部分：纪律管理制度 为了加强销售现场管理，规范销售人员行为，提高销售部全体人员的工作热情和销售业绩，提升现场客户服务水平和客户满意度，创建公司优资品牌，特定制定本管理制度。 、销售人员纪律守则 必须以诚信为本，决不允许由任何欺骗客户的行为。 上班时间必须坐姿端正、立姿规范，保证服务现场的整洁有序。 来人即是客，无论来人与否，必须热情周到的接待。 接待客户时应微笑服务，主动热情，不得选客户。 接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望。 在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。 不得以任何理由终止正在接待的客户。 必须耐心解答客户疑问，对于自身不能回答的问题应做好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。 带领客户现场看房时必须注意安全，提醒客户时注意安全，工地看房需戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。 收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据，不得私自收取客户的定金、房款或其他财务。 不得诋毁其他楼盘，或贬低提高自己。 在职者范围内尽可能满足客户提出的要求或问题。 不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司出具的文件为准，不承诺非职责范围的事。 若因接待不周等原因致客户不满及投诉的，公司将视情节严重予以处罚 、工作守则 销售人员必须遵守公司各规定，井然有序的开展营销工作。 销售人员必须严格遵守营销层次管理，不能越级越权。 销售人员必须严格遵守销售轮值程序，接待客户一人或一主一副，以两人为限，团队合作，共同维护接待客户的正常程序。 销售人员接待客户时应认真介绍本项目的情况，突出重点、扬长避短、礼貌待客、不浮不躁、树立良好的自我形象及公司形象。 销售人员不得向客户承诺公司无明文规定的优惠条件。 销售人员必须向客户详解清楚本地区房地产交易程序、税费项目和其他费用，不隐瞒事实，不夸大或缩小收费项目。 销售人员应做好销售资料建档工作。 销售人员应做好每位客户的售后工作。 销售人员不准承接客户委托的转让盘或擅自向客户索取任何中介费用。 销售人员应努力学习房地产专业知识，掌握销售技巧，不断提高业务水平，共同推动项目营销工作向前发展。 、客户接待条例 销售人员接待客户顺序以排班表为准，依次接待。 销售人员若轮到接待客户，必须提前做好准备工作，并主动热情迎接客户。 销售人员不得挑客，否则一律取消销售资格。 每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。 在别人接待客户时，其他销售人员不得主动插话。 销售人员接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其他客户。 所有销售人员均有义务做好咨询，鼓励客户看房。 、客户登记管理条例 对到访意向留电客户，销售人员需填写真实客户资料于客户登记表，以便客户人员存档备案。 销售人员需保存及管理私人或公共的客户信息登记本，不得私自涂改和销毁客户资料。 追踪客户： 、销售人员应主动联系潜在客户，以保证老客户不流失。 选择适当之时间致电，尽力引起潜在客户的兴趣，避免引起客户反感。 真实、准确地将电话追踪情况做好详细记录，并及时汇报现场经理 追踪客户要细心、亲切、耐心，为客户提供最佳服务，以真诚和热忱努力争取客户。 电话咨询 接听电话，响铃不可超过3声，应在第2声后便接起电话，首先说：“您好，华洲国际售房部”。 尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。 简介介绍楼盘资料，说明楼盘卖点，要主动说，忌一问一答。语气要柔和、亲切，音量适中，语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。 辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点。鼓励客户亲自前来现场看房，并告知客户交通路线，令客户较快找到楼盘位置前来现场。 做好电话记录，包括客户姓名、联系电话、意向及来电时间以及知晓项目获息途径。 接听电话中如急需接听另一电话有人找，应先告知客户：“对不起，请您稍等一下”，然后用手握住话筒，不可手拿听筒接听另一电话与人大声交谈。 接到打错的电话也要礼貌的告知对方打错方可挂机。 现场接待 谨记客户至上原则，对于来访客户的任何都有责任和义务热情接待。 客户进门后，必须迎上前热情询问：“先生（小姐），您好！” 接待客户必须面带笑容，眼睛直视对方，给人自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接，不拐弯抹角，不得与客户争吵。 接待中，如需临时提供其他资料，应以最快速度去取，中途不得另作其他事，如有急事需占时离开，要礼貌地向客户表示歉意，并以最快速度返回。 接待中，客户如有不合理的要求，应婉言拒绝，不得直接顶撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答：“待我请示后，在