物业人员礼仪培训PPT.ppt

礼仪概述 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。 礼仪概述 （二）服务礼仪 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 微笑的度 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起 自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳， 给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。 微笑的温度 面对生活，面对工作 面对宾客 你的微笑准备好了吗？ （一）服饰规范1 衣 服 男性、女性： 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 不 允 许 ： ?? 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 ?????衣服不合身，过大过小或过长过短。 ??? 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 服饰规范2 鞋 男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。 不 允 许 ： ??? 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 ?? 穿着拖鞋。 ????钉金属掌或着露趾凉鞋。 仪态规范2 行 走 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 不允许 ： 走过道中间。 ?与客人抢道并行。 ?工作场合内奔跑，跳跃。 ?边走边吃东西 。 岗位规范 电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档） 举例说明 接听电话时：您好您好，汇豪物业 **部**人员请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时——对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？ 举例说明 当对方要找的人不在时——对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。 打出电话时先生，您好，我是汇豪物业**部**人员，麻烦您找**先生。当要找的人不在时——您能替我转告他吗？谢谢您，再见 举例说明 举例说明 用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。您今年的物业管理费*元、电费*元、维修费*元、共计*元。您打算来交款吗？一会儿见。 文明服务要求—举例 用户室内工程报修时您好，物业工程部。请问您室内哪里要维修？您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修。谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。 收管理费时先生，您好！请问您是来交物业管理费的吗？请问您的房号？您应交管理费***元、电费***元、维修费***元收您***元，找回***元。这是您的票据，请保管好。谢谢您，再见。 文明服务要求—举例 用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？如职权或能力不能解决时——对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时——对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。 结 束 语 不管您以前怎样，加入汇豪物业后您就成了汇豪物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只是礼仪知识，还有做人的道理。这时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时