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阳明山庄客服部工作手册 1 目 录 一、阳明山庄物业服务中心组织架构 4 二、岗位职责 5 （一）案场经理岗位职责5 （二）客服主管岗位职责 6 （三）样板房管家岗位职责6 （四）迎宾岗位职责6 （五）水吧员岗位职责7 三、任职要求 8 （一）客服主管任职要求 8 （二）迎宾员任职要求8 （三）水吧员、洽谈区岗位任职要求8 （四）样板房管家9 服务礼仪 10 一、 仪容仪表 10 二、 岗前着装流程表11 三、 服务礼仪 11 （一）通用行为举止11 （二）引领礼仪规范12 （三）语言的礼仪规范12 四、 各岗位礼仪规范 15 （一）客服主管 15 （二）样板房管家19 （三）迎宾员20 （四）水吧管家、洽谈区管家21 服务流程 22 一、工作流程 22 二、服务标准 25 2 （一）客服主管服务标准及工作规程要点 25 （二）营销中心客服服务标准及工作规程要点 27 （三）水吧员服务标准及工作规程要点27 （四）样板房管家服务标准及工作规程要点29 （五）重大活动接待流程30 管理制度 31 （一）阳明山庄物业服务中心培训制度 31 （二）新项目培训33 （三）在岗培训33 二、阳明山庄物业服务中心奖惩考核制度 35 （一）月度考核 35 （二）季度考核 35 （三）年度考核 35 三、周例会制度 42 紧急事件报告书 46 应急预案 47 一、营销大厅客户接待应急预案 47 二、火警应急预案 48 三、停电处理预案 50 四、停水处理预案 51 五、电梯困人处理预案 51 六、对醉酒闹事者的处理预案 51 七、客户突发疾病处理预案 52 八、停车场发生事故处理预案 52 3 一、阳明山庄物业服务中心组织架构 案场经理 大管家 秩序维护部主管 客服部 保洁部主管 礼 礼 礼 礼 礼 客 客 客 保 保 保 宾 宾 宾 宾 宾 服 服 服 洁 洁 洁 日 夜 大 停 迎 吧 迎 样 营 公 样 班 班 门 车 宾 台 宾 板 销 共 板 形 巡 岗 岗 车 岗 岗 间 中 区 间 象 逻 岗 岗 心 域 岗 岗 岗 岗 岗 4 二、岗位职责 （一）案场经理岗位职责 1．参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括 工作计划、物品采购、人员招聘培训等； 2. 严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； 3. 负责与营销部门进行案场、样板房、庭院等的交接及日常样板房参观维护工作 ； 4. 负责与开发公司各部门的协调，处理重要事项，听取物业服务中心下级各项日 常工作的汇报； 5. 负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的 统计），及时向营销中心分管接口人汇报工作情况并提供相关合理化的建议；