案场物业服务培.ppt

二、走 姿 (一)男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。 两人成行 三人成列 (二)女士标准走姿 女士行进线路, 尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。 女步略小，步伐应轻捷、含蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。 三、手 姿 1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心 向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否 看到指示的目标； 2、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指点； 3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 4、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心 的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。 四、微 笑 服 务 微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需要把微笑带给客户和同事。??? 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。????但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。????所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。 微笑的标准 眼睛略眯起，有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才会亲切可人，打动人心。 微笑—服务的魅力 1、微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充 分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。 2、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 3、微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。 4、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 5、微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。 微笑训练 普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一起往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点，保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 筷子微笑法 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 门岗礼宾 1. 礼宾应以标准站姿在销售中心门厅值守，姿态端正、精神饱满。 关注四周，面带微笑，随时做好接待客户的准备。 门岗礼宾 2. 客户到达案场门口，礼宾人员以标准手势，指引客户进入案场。 右臂微微屈肘,小臂打开置身体右前方，五指自然并拢，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，请客户入内。客户离开时动作相反。 送别客户 3. 客户离开时，礼宾人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。 第三篇 水吧岗位礼仪标准 1. 接待来访客户 2. 为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁 一、水吧岗位描述 二、托盘端姿 托盘规范 装盘： 1、合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。 2、根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘；一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。 3、重心应在托盘的中心部分摆放均匀，保持重心； 4、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 托盘： 1、左手向上弯曲，小臂与大臂垂直，掌心向上，五指自然分开，手掌形成凹形， 用手指和掌跟托住盘底，掌心不与盘底接触，将托盘