华山北院客服人员团队建设小组策划.docVIP

客服团队建设小组策划 一，小组名称：我们是‘大家庭’客服人员小组活动 二，理论基础： 团体是指两个成员以上的集合体，并且存在互动关系，拥有统一目标的互动群体，该群体通过合理利用每一个人的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团体是社会的缩影，也是社会的真实反映。具有目标为导向、协作为基础的特征。同时团队能提供目标导向的作用、凝聚团体成员的作用、激励团体成员的功能和控制的作用。同时团体可以为团体成员提供各种资源和支持。 人处于社会中，并不是以单独的个体存在的，而是以社会网络的相互连接方式存在的，因此，个人无论何时都是处于一个团体之中。根据社会支持网络系统理论，社会支持网络理论是20世纪70年代以来兴起的一个热门研究领域，最初起源于健康医学家、精神病学家以及社会工作者。他们认识到“社会关系对于保持个体身体健康的重要性，强调社会关系具有潜在的调解或缓冲心里紧张或情绪压抑、低落等对身体健康的不利影响”。他们的这一观点激发了一批学者对研究社会关系与个体健康状况影响的兴趣，于是，有关社会支持网络的研究大量涌现。 在社会支持网络理论中两个基本概念被经常用到，即：社会支持和社会网络。 社会网络是指“由一定范围的个体间的社会关系构成的相对稳定的体系，将三个或者更多的个人有目的的联系起来，并在他们之间建立关系及连锁反应”。是一个人重要的社会资源。 会支持的概念是指“认为社会支持是意识到的或者实际的由社区、社会网络和亲密伙伴提供的工具性或表达性资源”。社会支持网络可以为个体提供情感支持、实际的（物质的）支持、信息支持、尊重支持和陪伴支持等一些列功能，在压力事件下，社会支持网络可以缓解压力带来的负面影响，以及有助于个人问题的解决。 而社会支持网络可分为自然支持网络例如家人亲戚等，和正式支持系统例如工作单位医院学校等，而个人的工作单位对个人的情感、咨询、尊重等支持具有着非常重要的意义。因此，构建良好的团队对个人的职业发展和个人发展均有着重要的意义。 三，目的及特别目标： 本次小组活动总目标是为了增进华山北院客服人员的团队归属感，分目标可细分为培养客服人员之间的团队意识、团队协作能力、团队信任以及团队解难能力。 四，活动内容： ①小组性质：团队建设小组 ②工作对象：华山北院客服工作人员 ③参加人数：人数待定 ④活动次数：5次 ⑤活动主题：华山北院客服人员的团队建设。 五，招募及宣传： 组员的招募和宣传主要以通知的方式进行，招募通知详见附录。 六，工作时间表： 日期 组次 组员招募 第一次活动 第二次活动 第三次活动 第四次活动 第五次活动 日期 6月18日 6月24日 6月29日 7月3日 7月7日 7月10日 七，每次活动计划： 时间 地点 目标 内容 工作员的角色 所需资源 6月18日 组员的招募 招募组员 宣传者 招募海报或招募通知书 6月24日 目的：建立小组，并且使成员知晓本次小组的主要目标。 目的：建立小组契约。 目的：破冰游戏，增进组员之间的相互熟络，打破冷场尴尬 目的：总结活动感想。 目的：认识组员的个人资料，建立团队合作精神。 目的：分享活动感受。 1，开场白，社工做简单的自我介绍，并简要介绍本次小组的主要目标（2分钟）。 2，引导组员共同制定小组契约（3分钟）。 3，热身活动：大风吹（15分钟）： ①先准备较组员人数少一张的椅子，然后让组员以抢椅子的方式坐成一圈，而多出来的一个人则站在中央； ②站在中央没有椅子的组员围着坐着的组员转圆圈发号施令，并大声的说出“大风吹！”，其他组员则问“吹什么？”； ③之后负责发号施令的组员则说出一种特征例如“戴眼镜的”则戴眼镜的就要互换位置； ④需要换位置的组员需要离开原来的位置并尽快找到其他椅子坐下； ⑤之前没有座位的组员则趁其他组员换椅子的时机尽快找到椅子坐下； ⑥没有抢到椅子的组员则需要接受有座位的组员的惩罚并成为下一个发号施令者。 注：①发号施令者所说的特性必须是两个成员以上所具备的的特性； ②互换位置的组员不得做回原来的位置且不得和左右相邻的位置互换； ③没有此特征的组员不必起身抢座位，如果起身了则算犯规，也应接受惩罚，同样具有特征的组员没有起身同样犯规，须接受惩罚。 4，分享活动感想（10分钟）。 5，主题活动：游戏“谁在我前后”（15分钟）： ①各组员均抽取一个写着数字的号码牌，分为单双号将组员分为两组； ②由主持人出题目要求组员将大家排列好顺序，例如：由小到大排列组员的生日； ②全体组员分散站立，不得开口说话，只能利用身体语言互相沟通，全组要以最快速度排好顺序，并接受另一组的检查。 6，总结分享活动经验（10分钟） 7，活动预告。 组织者、引导者 小组契约书、参与者小礼品（水果或糕点） 6月29日 总目标：团队意识的建立 目的：热身活动，提高大家的积极性，为后面的活动做铺垫。