万科物业员工行规范(BI手册).docVIP

万科物业员工行为规范（BI手册） BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。 ? ?定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩 禁止行为部分 岗位 红线标准 黄线标准 标准内容 分值 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） 1、??以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 2、??私设小金库，指使下属做假帐的行为； 3、??未经公司批准不得在外兼职； 4、??纵容打击报复员工或顾客的行为； 5、挪用或盗窃公司或顾客财物； 6、??窃取或泄露顾客资料或隐私； 7、??收费不给票据； 8、??与顾客或与同事打架； 9、??拾遗不上交； 10、????????????? ?向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 1、??轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1 2、??不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 1 3、??不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 1 4、??知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 1 5、??遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 1 6、??不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 1 7、??不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 1 8、??私自接受顾客赠送的物品。 1 安全人员 ? 1、??酗酒、赌博； 2、??当值时间睡觉； 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、收费不给票据； 7、与顾客或与同事打架； 8、拾遗不上交； 9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。 1、??轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1 2、??明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 1 3、??见危不助； 1 4、??与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 1 5、??不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 1 6、??聚岗、串岗、擅自脱岗； 1 7、??不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 1 8、??私自接受顾客赠送的物品。 1 ? 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 1、??玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、??私自为顾客提供获取报酬的劳务； 3、??不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、??窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、??收费不给票据； 7、??与顾客或同事打架； 8、??拾遗不上交； 9、??向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、当值时间擅离职守，造成重大损失。 1、??轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1 2、??发现问题故意回避，不处理、不报告； 1 3、??浪费或损坏顾客或公司财物； 1 4、??与顾客发生言语上的冲突； 1 5、??不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 1 6、??不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 1 7、??向顾客搬弄是非，造成不良影响。 1 8、??私自接受顾客赠送的物品。 1 工程及维修人员 1、??玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、??发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； 3、??工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、??窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、??收费不给票据； 7、??与顾客或同事打架； 8、??拾遗不上交； 9、??向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务； 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1 2、不钻研业务，维修、安装工作不到位； 1 3、浪费或损坏顾客或公司财物； 1 4、与顾客发生言语上的冲突； 1 5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 1 6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。 1 7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 1 8、私自接受顾客赠送的物品。 1 基准行为部分? 万科物业员工通