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千贝惠服务人员培训课程—顾客导向专题
服务人员培训课程
顾客导向
从 天堂和地狱的故事 说起
这是一个我们都很熟悉的地方
几句熟悉、也不熟悉的话
己所不欲 勿施于人
己所欲 施于人
舍得
买卖
几句问话
什么是世界上最宝贵的?
他(她)呢?
你是否重要究竟谁说了算?
你打扮得漂漂亮亮,是给自己看吗?
你得出结论了吗?
用一分钟的时间想一想
你是否能让对方感受到他对你很重要?
销售业绩不好,找到真正原因了吗?
销售业绩很好,有多少是来自于侥幸?
你认为谁是你的第一顾客?(仔细想一想再回答)
!!!千万不要为自己找借口,尽管这是我们每个人的通病
提问:道理是不是很简单?
回答:很简单,因为真理往往是最简单的
再问:1.你能做到吗?2.你能一直做到吗?
想想这句话:人做一件好事并不难,难的是一辈子做好事。
结论:接受并照办是一回事,克服惰性是另一回事
魅力八诀
赞美
声调
倾听
握手
眼睛
点头
微笑
身体
3.5谈吐举止的不良习惯
说话速度太快、吐字不清、语言粗俗
声音粗哑、有气无力、说话不冷不热
批评、挖苦、吹牛、撒谎
油腔滑调、沉默寡言
太随便、与顾客勾肩搭背
死皮赖脸、死磨活缠
挖耳搔头、耸肩、吐舌
咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动
经常看表、皮笑肉不笑
东张西望、慌慌张张
学会运用“二八”法则
1-1顾客导向——企业生存之根本
1-1顾客导向——企业生存之根本
1-1顾客导向——企业生存之根本
本公司所谓的忠实顾客(老顾客)同时也是竞争对手的忠实顾客
本公司的命运,操纵在不依赖你也不在乎你的顾客手中
店铺销售技巧
五步训练法
Topband TM 培训机构 E-mail:topband@
学习目标
如何观察客户——看的技巧
如何接近与客户的关系——听的技巧
如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体语言——动的技巧
第一步 看
领先顾客一步的
技 巧
时时提醒自己:
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么?
如何让顾客满意?
……
1-1如何观察顾客
注意点:
①观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?
1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行:
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度……
1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客,需提供不同的服务方法:
烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。
有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
对服务不满意的顾客:他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。
想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到服务,并能显示专业水准。
常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。
1-1-3目光接触的技巧
1-2揣摩顾客心理
服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题:
顾客究竟希望得到什么样的服务?
顾客为什么希望得到这样的服务?
1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。
1-3-1顾客五种类型的需求
— 说出来的需求
— 真正的需求
— 没说出来的需求
— 满足后令人高兴的需求
— 秘密需求
1-4 第一步的小结
顾客的五种需求:
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
目光接触的口诀:
生客看‘大三角’
熟客看‘倒三角’
不生不熟看‘小三角’
第二步 听
拉近与客户的
关 系
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计,一个不满的顾客背后有这么一组数据:
一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客
24人不满但并不说出来
6个有严重问题但未发出抱怨声
表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系
不满者的问题得到解决,会有60%的不满者愿与本店保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与本店保持关系
2-2进阶练习—— 听的五个层次
忽视地听
假装在听
有选择地听
同情心地听
全神贯注地听
听有五个层次
我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”?
2-3听力练习 ——听的三步曲
2-3-1第一步 准备
给客户倒一杯水
尽可能让房间环境舒适
把顾客安排得舒适一些
2-3-2第二步 记忆
记录客户
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