离店结账课件.ppt

请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号。 取出保险箱使用登记卡。 核对客人姓名 如签字相符，当着客人的面将小保险箱打开 收回小保险箱钥匙，锁上该箱。 填写保险箱使用登记簿。 存档备查。 退还保险箱的程序 四 收银服务 前 厅 与 客 房 服 务 注意事项 1、钥匙专人保管 2、记录及时准确 3、一个客人使用一个保险箱，两人使用一箱的必须同时签字且二人必须都到场才能办理提货手续 4、只为住店客人提供保险箱服务 5、员工无权私自占用小保险箱 6、收银员必须在客人的视线下开启和关闭小保险箱 7、遗失小保险箱钥匙由大堂经理出面处理 四 收银服务 前 厅 与 客 房 服 务 情境三 接待服务 离店结账服务 前台收银处 front office cashier 业务方面直接归口财务部，其他方面隶属于前厅部 离店结账程序： 1．主动热情问候客人。 2．热情、快捷、准确为客人结账。 3．向客人递下榻的全部费用账单。 4．征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见。 5．如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。 6．感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。 一、制定离店结账程序意义： 保全酒店利益的同时，让客人满意而归。 二、权责： 1、报房务中心查房（前台柜帐员） 2、收取钥匙牌、房卡、预收房金收据（前台柜帐员） 3、汇总核算、打印帐单（前台柜帐员） 4、遗留款的保管（主管、领班） 5、异常情况的处理（大堂副理） 四 收银服务 前厅收银的主要工作职责 住店客人的 客账结算 和 离店手续 前台记账事务 和 编制营业报表 住店客人的 贵重物品寄存 与 保管业务 货币兑换业务 和 信用卡服务 前 厅 与 客 房 服 务 4.5 前台收银服务 三.前台收银业务范围 ①建立客帐 ②负责业务分析并累计客帐 ③结帐 ④处理住客信贷和夜间审计 ⑤外币兑换 ⑥管理客用安全保险柜 三、工作内容： （一）、上报房务查房 1、客人结帐前台收银通知房务中心进行查房，委婉的转告客人稍等片刻。 2、前台收银需把客人所持的钥匙牌及房卡收回。 （二）、前台收银向客人收取预收房金收据 1、如客人入住时是付现金的（押金），结帐时需收回客人持有的预收房金收据（黄联）。 1）如果客人遗失此收据，前来退房的客人确属住店客人，则填写预付金收据遗失证明，请客人签名，前台收银员和收银主管签名。 2）如果前来退房的客人不是预付押金的客人，让退房人同预付押金的人取得联系，并且告知前台收银员，可受权退房人拿回退款，必要时可留下双方的联系电话。 3）如果前来退房的人无法联系预付押金本人，前台收银员则只能告之退房人，烦请预付押金本人凭押金单据来总台退房，前台收银员可在电脑里先办理退房手续。 （三）、汇总核算、打印帐单 1、接到查房通知电话后，也要及时将酒水单输进电脑，汇总核算客人在酒店内的消费总额。 2、打印出客人的帐单，并请客人在电脑帐单上签名确认。 （四）、异常情况 1、如客人结帐时仍把房卡放在房间里，而未交还给收银员，应及时派人去房间拿卡，并及时通知收银处。 2、耐心细致地解答客人对消费帐单的有关疑问并及时同有关部门联系处理。若发生客人拒付某项费用的情况时，可请大堂副理出面协调。 （五）、唱收、唱付，与客人道别 1、需要客人付款时，应委婉礼貌告知客人需付款的总额，收付款时要唱收，唱付，提醒客人当面点清。 2、结帐完毕，礼貌与客人道别。 （六）、客人电话通知退房 1、如果入住时客人是付现金的，用信封把发票和遗留款项封包，在遗留款登记本上作记录，当班结束交主管、领班保管，待日后客人凭预收房金收据领取取遗留款。 2、如果入住时客人是押信用卡的，结完帐就把信用卡客户存根联和发票订在一起存放在一个专门的抽屉等客人待拿。 离店结账案例分析 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]：? 通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保