专卖店导购接待流程.pptx

专卖店导购接待流程专题培训;第一步：迎;理念 就要与消费者一见钟情（消费者印象来自哪里） 顾客最讨厌什么？（例：在完美的经历/买服装过于紧贴） 70％的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走 动作 精神状态是树立消费者信心的第一步； 服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女孩淡妆； 头：微微颔首； 眼睛：平视对方（大三角、小三角、眼睛）； 微笑（在对方目光触及你的第一眼） 8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑脚步：轻快、上前几步迎接； 问候：简洁有力，声音洪亮。 ;第二步：跟;理念 观察而后动！让客户享受一回做将军的过程 跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比如：对于不爱搭理您的客户 要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变； 动作 可立于客户侧旁，侍机而动 距离：1－1.5米左右； 角度：最好保持在客户目光容易触及的地方（15－30度） 随客户走动调动自己的位置，关键是自然 茶水即时递上 注意：不要像鬼一样站在客户的背后！ 附：接待细节完善——茶水、其他营业人员问候 ;接近客户的几种开场白;第三步：问;怎么问？;2、判 断型问题——诱导： 对不对、是不是、是吧、对吧 用于诱导顾客认同我方的观点。 “上次有个客户也看重了这款瓷砖，他觉得这款瓷砖花纹比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？” “我们金意陶是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是瓷砖这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？”;3、“二择一”选择型透导题： 是……还是…… 对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方： 1）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们金意陶为你免费上门测量尺寸的，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”——“您有空吗？” 2）促成成交时：“要选这款800X800的，还是那款600X600的？”——“要加鸡蛋吗？”;4、组合型调查、诱导题： 泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案： “ 我们瓷砖的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？” “ 哦，不好意思，打扰您30秒钟，你没看中我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！;5、反问型、诱导题： 对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从 不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。 “有××花色的吗？”——“××花色是您最喜欢的吗？” “一号能送来吗？”——“您认为一号送过来最好对吗？” “价格太高”——“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？”;注意点;第四步：听;听的本意;3个最关键的聆听技巧;第五步：导;金意陶到底卖什么？;第五步：坐;坐下来成交的机率会增加很多！ 关注时间；占用时间 意识、环境、方法（相应的沙发、座位安排、舒适度等） 问候为先：装修、挑瓷砖很累，渴了喝杯水、累了歇歇脚（小细节：水杯）； 看资料：成交客户档案（照片）、图片资料； 深度沟通，了解客户信息，如：家庭面积多大？喜欢亮一点还是深色一点的？家庭装修风格是怎样的啊？门是什么颜色的啊？采光是怎样的啊？ 注意点：请做好记录;第六步：???;两个观点： 顾问式销售 销售眼光看待设计，实现二次引导销售； 其他： 工具：铅笔、尺子、计算器、画图纸 如何做好顾问式导购？ 根据面积、采光、等 根据个人的性格、喜好颜色 装修风格;第七步：算;要设身处地为消费者着想（避免一个误区）—避免设身处地的误区； 立足长远算帐（比如我们可以使用终身，就以30年算）（售后服务保证等）； 给客户大概的做个预算； ;第八步：留; 留下客户的联系方式（几种技巧：活动、优惠、礼品、送名片等） 做好客户记录/客流日志（姓名、联系方式、购买意向、沟通要点等）;第九步：送;给客户送金意陶宣传资料实现二次介绍(细节）； 交换名片（细节）； 送小礼品（对一些意向较强的）； 送到门口，甚至送到路口，直至上车； 目送 客户离开10米后离开;后期;什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍就是不平凡； 什么叫不简单，把简单的事情做一千遍就是不简单 ——张瑞敏