销售业务工作手册.doc

龙凤集团 业务人员工作手册目录 一、谈判技巧 二、新客户开发技巧 三、选择客户标准及交易条件 四、客户拜访 五、收款技巧 六、销售目标管理 七、费用控制 八、客户贡献度分析 九、产品品质维护 十、增加销售方法 一、谈判技巧 当今社会，商业谈判无所不在，谈判的成功与否，对公司的营运与发展至关重要。在每一位业务人员的工作中，几乎每时每刻都会与“谈判”打交道：当你与客户签订年度协议的时候、当你需要将公司的新品推向市场的时候、当你要进行促销活动的时候 …… ，这一切都需要我们运用自己的知识、经验与智慧。要想获得谈判的胜利，不仅需要把握市场需求，熟悉公司的产品，了解竞争品牌的情况，更需要高超的谈判技巧助你一臂之力。 （一）、谈判前的准备 1、平时做好客情，并培养朋友的情感。 2、知己知彼，分析对方需要的条件，研拟我方可接受的底限。 3、价格并非交易的全部，须同时整体考虑交易的条件。 4、运用客户间竞争的空隙，准备一份样本资料。 5、不要将自己的相关资料泄露。 6、做好事前的模拟推演与练习，信心十足的投入谈判。 （二）、谈判技巧的运用 1、谈判时应保持最佳的精神与心理状态，并以热情、理解与尊重对方的方式，营造一个良好的谈判气氛。 2、谈判用语须运用条件语句（“如果”、“假如”、“不过” ），来增加谈判的空间，并善用脸部表情与肢体语言，增加对方对你的信任。 3、要有耐心，不可表现出急于成交的样子，并能敢于提出我方的要求。 4、善用我方的权力，如品牌力、销售力……等，以增加谈判筹码，确保我方的利益。 5、不要作超出自己权责范围的承诺，以免陷入另一个僵局。 1 ～ 01 6、适时增加议题，扩大协议事项（排面、付款日期等）。 7、让步时要善用让步的技巧，即速度要慢，让步次数要少，幅度要递减。 8、如果确定无法接受对方的要求时，应适时运用说“不”的技巧，并保留下次再谈的空间与机会。 现在您已学会了谈判的基本策略与技巧，未来在您的销售生涯中，您将实际面对更艰难的谈判工作，若不能将所学印证于实务中，则仍仅止于“知”而已，无法提升谈判的能力，只有依赖不断的研究与练习，在实务中积累经验，并在谈判前做好周全的准备，您才能成为一个好的商业谈判者。 1 ～ 02 二、 新客户开发技巧 扩充销售业绩的方法之一，就是持续且有效的开发新客户，而选择理想的客户群则是成功开发新客户的前提。拥有好的客户群，会使你的销售工作更加得心应手。开发新客户是一项充满挑战性的工作，需要有专业的技能、持之以恒的耐心与锲而不舍的精神，才会达到预期的效果。 （一）、基本策略 在与新客户洽谈时，要使客户明白，加入龙凤的销售行列会给自己带来低风险的商业利润，同时与一个知名度很高的公司合作，可以提升自己的商业形象，也有利于增强市场竞争力。 （二）、目标客户的选择 1、以具有良好的信用且货款能按公司规定执行者为基本要求。 2、应针对产品的特点、价位、档次选择相应的客户群作为发展对象。 3、对于一个地区或一个市场首先要进行观察了解，然后根据市场地理环境、经营状况、人流量、商业规模等综合因素进行分析选择。 （三）、开发客户时应注意事项 1、熟悉公司的产品，并事先了解客户的相关资料。 2、服装穿着要讲究健康、整洁与协调，注重自己给别人的第一印象。 3、抬头挺胸，满怀自信地面对客户。 4、握手鞠躬时要面带微笑，握手时应热情有力，借以传达出诚挚且喜悦的情感。 5、谈话时，眼睛不要飘，要认真且热忱的看着对方。 6、除洽谈的对象外，对于不相干的人也要点头微笑。 7、对柜台人员一定要有礼貌，并记住对方的姓名。 2 ～ 01 8、谈吐要清晰，小嗓门容易给人自信不足的感觉。 9、递名片要比对方快一步。 （四）、新客户开发技巧 1、拜访四次，关键是以诚待人，逐步增加成功率。 第一次拜访 → 不要，第二次拜访 → 不行，第三次拜访 → 我很为难，第四次拜访 → 判断是否有成为客户可能性 2、第一次拜访应注重礼仪、第二次拜访收集情报、第三次谈判开始、第四次确立客户。每次拜访结束时都要为下次拜访留下余地。 3、掌握关键人物，“射人先射马”、“擒贼先擒王”，并能察言观色，针对不同的客户采用不同的说话方式。 4、精心设计产品说明，以理服人，不可夸大其词，语言自然而不失幽默，给人难以拒绝的吸引力。 5、了解对方需求，做到有的放矢。 6、热忱服务和定期、不定期拜访（或电话问候），可以使客户产生亲近感，以激发销售龙凤产品的积极性。 （五）、拜访方法 1、低姿态法：给对方诚恳、实在、肯干的印象，借此打动客户。 2、高姿态法：对那些始终谈不下来的客户，要用自信的表情和语言，让客户感到“此刻不进货，以后就后悔”。 3、无孔不入法：不按牌理出牌，用出神入化的方法，将行销融