银行服务礼仪小品.doc

邮储银行的昨天、今天、明天 银行服务礼仪小品（情景剧）剧本人物： 柜员1人———女 客户甲———前来办理跨行取款的老板，手里拿着一个老板包。 大堂经理—一女 信贷经理——男 支行长——一女 场景一：昨天 幕启：2008年1月的一天早上10时抚州市分行**支行 柜员1（未穿制服），正趴在柜台上看书。 正在这时，一个中老年客户走了上来，一边抬头望着，嘴里念叨着：“哎呀，总算是找到银行啦，俗话说得好，在家千日好，出门一步难。走到柜台前，放下老板包。用手背敲了敲桌面。 柜员1：抬起头，有什么事哟，存钱还是取钱哟？ 客户：我要转账。 柜员不屑的抬起手指向填单台说：“去那里拿单子填”。 客户一脸茫然的小跑向所指台子。 客户拿着单子过来问柜员怎么填。 客户：这个怎么填啊？ 柜员1：看下，拿错了，不是这个单子，是那个黑色的小的长条形的。 客户有点不爽的继续小跑向填单台，拿好走回来继续问柜员：“是这个不？” 柜员1：转账是不，转账就是这个，对哟，你是转哪里？转省内就是这个单子。 客户：看我也不是本地人呀，肯定是转外省啊。 柜员1：那你手续费是哪里给呀。 客户：我来给。 柜员1：那就拿错了，要拿那种红色的汇款单才可以。 客户超级郁闷的说：你们这里怎么搞的，说又不说清楚来，一脸不高兴的到填单台去拿单子。 客户拿好单子走到柜台前填好单据，拿起单据问柜员：“是这样填不”。 柜员抬起头：“哎呀，你自己不会看呗，哎，算了算了，我来看下，”填错了，你没有看到上面是机打记录呀，不能填的，晓得不，要填下面。 客户听了没做声，继续跑向填单台拿了张单据，重新填写。 客户：“这下可以了吧，应该没有什么问题了吧”。 柜员单手接过单据：“我看下，哎呀，真不好意思耶，这不是我们行的账号啊，不能汇款”。 客户：“本来就不是你们行的啊，这是中行的” 柜员：“转不了，你应该去中行” 客户大声突然说抚州话‘什么，居然转不了，也不早说，让我跑来跑去，浪费我的时间，我这个钱是马上要到对方账上的，你这个样子……“ 柜员：“实在是不好意思，不能办，你还是去中行吧” 客户：“我现在是有事，要不然找你麻烦，耽误我的事” 客户（哼……）扬长而去。 旁白：三年多以来，中国邮政储蓄银行抚州市分行始终以服务客户、为服务抚州为己任，不断丰富业务种类，不断拓宽网络渠道，不断完善服务功能，让越来越多的城乡居民享受到了邮储银行方便、快捷、优质的金融服务，为支持抚州国民经济建设、服务城乡大众不懈努力。 场景2：今天：2011年6月1日早上7:50分 晨会开始：队列：参会人员相向站立，距离1.5-2米，支行长站在两队列的斜前方1.5-2米，迅速前后对齐，仪容仪表检查， 问好：支行长：营业部各位优秀的伙伴们，大家早上好，好（举大拇指） 支行长拿本子：昨天**我们的储蓄余额上涨了200万，公司余额上涨1000万，保险销售了50万，基金理财销售了100万，成功放款80万，总体来说，我们昨天的业绩是很不错的，在这里我们要表扬下我们的公司业务经理，上涨较为迅速，虽然她今天出差去了，但经验还是拿出来分享一下。 支行长：前段时间我和公司业务经理到新工业园区的一家做家具销售的企业，他们老总正好有空，跟老总闲聊的时候，发现他很喜欢茶叶，正好我们对茶叶也略知一二，从茶叶说到我行的公司业务，昨天与该老板约好到我行开立了一公司账户，并成功转入1000万。 支行长：我们来布置下今天的计划吧，大堂经理准备写多少张调查表，约见多少客户，引见多少位客户。…………信贷经理： 支行长：我们要用愉快的心情为客户服务，现在我们来玩个游戏吧，首先我们大家围成一个圈，伸出双手，右手手面朝下，左手食指朝天，我数三个数，当我数到3时，你们左手要逃，右手要抓，大家明白了吗？ 大家：明白了。 支行长：那现在我们开始。 游戏：……………… 支行长：好了，游戏结束，我们的口号是：你我互相帮助，每天前进一步（加动作）。 支行长：现在我们做好班前准备，迎接我们的客户到来。 开始班前准备及迎接客户：呈八字行站开，45度面向大门，客户进来时，所有工作人员说“您好，欢迎光临邮储银行”，并整齐鞠躬，这时大堂经理上前一步，问：“您好，请问你需要办理什么业务”。 客户：我要取钱 大堂经理：请你先到这边取个号，拿好您好的号在休息区等候，请注意不要过号。 客户：好的。 旁白：请1008号客户到1号窗口办理。 柜员：先生，您好，您请坐。 客户坐下。 柜员：您好，请问你需要办理什么业务。 客户：我要取钱。 柜员：您需要取多少呢？ 客户：我需要取80万现金。 柜员：请问你预约了吗？ 客户：没有，我今天临时要用，麻烦您帮个忙吧 柜员：不好意思，您没有预约，所以不能帮到您了，实在对不起。 客户：真的不行吗，我有急用。 柜员：真的不行，我们没有准备那么多库存现金，真的帮不到您。 客户：哎呀，