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顾客满意度测评论文
基于顾客感知的服务质量管理
摘要:顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一,本文通过对顾客感知及影响因素的分析,介绍了顾客感知服务质量评价的SERVQUAL模型,最后提出了提升服务感知价值的途径,从而希望为企业加强服务质量管理,提高客户满意度提供建议。 关键词:顾客感知 SERVQUAL模型 提升途径 质量本来是检验产品性能的一个重要指标,但是在许多行业(特别是服务性企业)中,由于这些企业在产品以及和顾客接触程度的特殊性,使得顾客对企业产品的感受和体验变得十分重要,在此笔者引入了顾客感知质量这一概念。特别是在企业的实际营
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