CRM在国内外的发展现在和发展趋势.doc

课 程 考 试 论 文 题目 CRM在国内外的发展现状和发展趋势 学院专业班级学号学生姓名指导教师 关键词：　客户 管理 发展 商务单位 趋势 目录 摘要 II 第1章 绪论 1 1.1 课题背景 1 1.2 研究现状 1 1.3 研究内容 1 第2章 CRM在国内的发展现状 2 2.1 前期引进 2 2.2 导入期后的成长 3 2.2 成长初期的风雨 4 第3章 CRM的发展趋势 6 3.1 CRM成为电子商务核心 6 3.2 适应大力发展CRM的行业选择 6 3.3 中低端市场竞争将近一步加剧 6 3.4 外来的开源产品将对低端市场带来冲击 7 3.5 租赁形式的产品与服务将暂露头角 8 第4章 总结和展望 9 4.1 第一节 9 4.1.1 9 参考文献 10 　绪论 商业服务对于市场主动权的把握，在于对客户明确需求的把握。只有把握了客户对于产品和服务的需求，才能有效地组织生产和经营。客户关系管理的意义，就在于提供明确这种需求的方式，有效地组织管理客户关系，以获得客户的较高满意度，增加重复消费的可能。形成了稳定的消费人群，才能在长期的经营中提高效益。因此，客户关系管理起着至关重要的作用。 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。　相关理论 一、挑战与前景并存 严格地说,CRM的理念全面在中国传播开始于1999年。1999年8月6日朗讯科技(中国)公司商业通讯系统部在北京举办了以“营造完美电信呼叫中心”为主题的研讨会,介绍了其全新的客户关系管理(CRM)解决方案,并强调指出,商业部门必须着眼于客户关系,提供独具特色的个性化服务,才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27日《计算机世界》报连载Oracle细说客户关系管理(CRM) 文章。2000年3月27日Oracle公司首次在全球举行的电子商务大巡展活动,分别在北京(3月27日)、上海(3月30日)、长沙(4月3日)、深圳(4月7日)、福州(4月10日)、成都(4月17日)、西安(4月20日)和沈阳(4月24日)举行。在这些会议上,Oracle公司介绍了其Internet平台产品Oracle8i和包括客户关系管理系统(CRM)、企业资源规划管理系统(ERP)、供应链管理系统(SCM)、战略性企业管理系统(SEM)、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案,以及典型的Oracle电子商务成功应用,全方位展示了Oracle包括平台、应用、服务在内的电子商务策略。 铺天盖地的宣传一下子弄晕了中国企业的头脑,无数的企业都将CRM看成了无所不能的法宝,有了CRM就有了一切,CRM简直就像神话一样,它能让企业起死回生,能为企业带来源源不断的客户和资金。于是众多的软件供应商开始纷纷抱着满腔热血投入到CRM的行列当中,希望能在未来的CRM市场上分得一席之地。在2001年的时候,国内在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家。一方面,连CRM本质都没有搞清楚的供应商们面对着中国年收入总量才2亿多人民币的时候,都傻了眼。绝大部分企业只能眼看着资金的消耗殆尽,离盈利的梦想越来越远。同时,国外投资人的财务危机和投资紧缩,使不 少CRM企业将不得不走向痛苦的关闭边缘。另一方面,抱着发财梦想的没有理论根基,没有经验的供应商们一次又一次地勇创项目失败率新高,给很多本来对CRM抱有梦想的企业泼了一盆冷水。当然这只是当时中国市场的主要情况,我们 不否认有很多企业是做得不错的,像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商。 这种情况一直延续到2001年末,在这个期间里,中国的CRM市场并没有开始实质性的成长,用户、产品、厂商都很不成熟,然而,这一阶段又是不可缺少的,是对中国CRM有着重要意义的阶段,它是中国CRM的萌芽期或者说是CRM概念的导入期。一方面,先进的厂商肩负着教育、培养市场的责任,进行了大量的市场引导工作;另一方面,失败使人们思索,使人们成长,这些经验是宝贵的,是未来供应商、市场和用户企业真正走向正规所必须的。 二、导入期后的成长 2002年是一个颇有争议的年度,这一年国内外更多的资本和厂商开始进入CRM领域,很多厂商都有比较大的动作。创智完成了在证