温泉部服务流程06-7-11.docVIP

温泉部小木屋服务岗位操作流程与标准 开房流程 工作流程 执行人 操 作 流 程 要求与标准 注 释 迎宾 接待员 1、当客人走近小木屋时，接待员应主动作“三项礼仪” 要按标准进行，微笑甜美，语言恰当，鞠躬得体 2、向客人介绍小木屋的功能、特色、及价格 要准确，有一定的说服力 尽量让客人去消费 带 客 参 观 接待员 1、带客人到房间门口 前1米，主道让客，步伐一致 防止落空 2、敲门，以右手中指第二关节轻度敲三下（一长两短） 每次敲门均需报身份间隔3-5秒再一次，等候站立姿势要准确，脸表情自然 3、详细介绍房间设备功能特色及风格，调好水温。 根据客人喜好作重点价格 刺激客人消费 办 理 手 续 接待员 收银员 1、填写入住客人资料单 入住单上填写、房间号、客人手牌号、几位客人、报客时间、报客人、并让客人确认后签名 以防结帐时客人忘掉 2、将入单内容真实输入电脑 有更改，通知前台，团队通知男女宾 防止出现不一致现象 3、在入住单上签名并保存入住单 以方便日后查对 带客入房（住） 接待员 1、工同带客参观 2、工同带客参观 3、为客人打开电视、空调、灯等设施，泡好茶，调好温泉水，拉上窗帘 征求客人的意见调水温 体现个性化服务 4、告诉客人其它设施的使用方法和服务电话 要简明，电话要清晰、准确 5、关门，祝客人玩的开心 关门动作要轻，确定已锁好 退房 接待员 1、在退房前5分钟进行催钟 要用征询的语言进行 以免客人误会 2、客人退房时及时查房送客 1分钟，欢迎再光临 二、打扫房间 工作流程 执行人 操 作 流 程 要求与标准 注 释 开 服务员 1、开房门：站姿、敲门（一长两短）自报身份 敲门前先查看有无DND 以免打扰客人 2、若无反应，即可徐徐开启房门 先观察再打开 以防客人听不清或来有及反应 撤 服务员 1、撤垃圾 将床上垃圾撤掉 2、按一般的客房顺序撤枕头、毛毯放起 撤床 保持枕头、毛毯干净 收 服务员 1、收床单等（枕套、毛巾） 收单时注意抖几下 看是否有客人遗留物 2、收垃圾 查看烟头是否熄灭，是否有客人遗留物品 防止引起火灾及将客人物品丢入垃圾 3、收客人用过的杯子 铺 服务员 整理床铺 按先整单、后反单的顺序铺 洗 服务员 洗杯子、洗手盒、浴缸、马桶 按程序及标准做 抹 服务员 按顺时针或逆时针方向，自上而下抹尘 抹尘过程中，注意把移动的东西摆回原位 保持协调统一 补 服务员 补充毛巾、客服、泳衣及一次性用品 以2人为标准 吸 服务员 吸尘 从内到外按序进行，无毛发 检 服务员 把房间重复视一遍（包括设施） 发出问题及时整改 关 服务员 退房关门 包括关水、关电 三、开夜房 工作流程 执行人 操 作 流 程 要求与标准 注 释 开门进房 服务员 详见表二开 摆拖鞋 服务员 将拖鞋放在床头边缘 摆放方向顺方便客人穿 调好灯光及室温 服务员 把房间灯光调至柔和，温度调至指定温度 把廊灯、房灯部关掉，留床头灯并调柔和 室温调至常温23—25度 摆放地巾拉窗帘 服务员 1、将地巾放在浴缸边地上，防止客人出来滑倒 地巾要标识正面向上完全关闭 2、检查窗帘是否拉好，更换垃圾袋 换开水 服务员 将水壶内水更换 水壶要质量好，保温好 离房关门 服务员 离开房门，关门 关门后要确认门是否锁好 温泉水池清洁操作流程及标准 工作流程 执行人 操 作 流 程 要求与标准 注 释 放 清池员 打开排水阀放水 先关闭温泉池各个补水阀 防止造成浪费，加长放水时间 备 清池员 准备应用物品及工具：（台洗洁精、洁不亮、盐酸、刷子、扫把、照明灯、水推、垃圾铲、毛巾等） 在入水时间内完成 统筹方法提高效率 刷 清池员 正确使用各种工具及清洁用品刷池 先池壁后池底的程序，刷完即冲的工作方法 刷完干后污物仍帖在池壁 推 清池员 用水推将池底污物推进下水道 按顺序进行，自远而近 冲 清池员 用水管交池底下水道冲一遍 冲净沉淀物、磁片缝沉淀物 防止关闭排水阀门后回流 消 清池员 用标准的消毒水溶液喷洒池四周、底部 均匀、到位、作用半小时 保持开水前池部干净 关 清池员 关闭排水阀 全部 防漏水 开 清池员 打开进水阀加水 满后，调试好温度适当关闭 确保营业温泉水不间断注入自然不断流失 捞 清池员 将水面漂浮物、泡沫等集中一块捞起 无落叶、蚊虫、青苔、泡沫等积黄漂浮物 温泉水有泡沫和黄漂浮物现象 擦 清池员 用毛巾或白洁布擦池壁 无黄迹 温泉水矿物质 收 清池员 收拾使用工具、用品 放置规定位置 以方便别人和下次使用