加油站员工培训教案.ppt

⑵ 安全引导，准确停靠： 车辆进站，加油员立于加油机侧，面向来车方向，面带微笑 在泵岛引导车辆停靠到加油枪所能及的位置，车辆多不能完成引导时，应向驾驶员主动招呼，示意停车。 这样做的好处是客人的车辆一进入加油站就能在我们的指引下事向正确的车道，使他们的加油过程更加方便快捷，省去不必要的排队，来回倒车等。 (3) 问候顾客，确认熄火： 车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式，正确引导顾客消费。 面带微笑问候顾客，“您好，欢迎光临”，“请问加什么油，加多少，为您加满好吗”“是使用现金还是使用IC卡”等。在询问客户所需油品时要技巧性地引导客户加满油 箱。 (4)开油箱盖，重复确认油品，提枪加油： 主动征询顾客，开启油箱盖放在适当位置（不要放在汽车行李箱盖上，防止跌落）。我们还要认清柴油枪和汽油枪的枪套颜色分别为柴油（黑）色汽油（红）色，确认油枪扳机处于空档再提取油枪。确认油泵启动和泵玛回零后，将枪放入油箱开始加油。如是IC卡加油客户，则在提枪同时，必须认真核对卡内限制信息（如车号等），并与司机共同确认卡内余额。 加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。 (5) 擦拭车窗、推广业务：  加油过程中，我们在工作状况允许的情况下，要主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。同时，我们要充分利用加油时间向客户介绍公司和油站近期的促销活动。 (6) 双方确认，完成加油、盖油箱盖： 加油完毕，若顾客在场，我们要对照加油机显示屏，请顾客确认所加数量和金额，无误后将油枪扳机置于空挡，收回加油枪，主动为顾客盖好油箱盖。（若是IC卡加油，则需确认卡内余额。）并第三次确认“X#油多少已加好”请顾客付款。 (7) 结算货款： 结算货款时唱收唱付；主动询问顾客，需要开具发票时，迅速据实开具。 唱收唱付可使收钱找钱的过程更加透明，避免差错和麻烦。 服务宗旨： 信誉第一、顾客至上 一、正确理解几个常见概念的涵义 加油站是干什么的？ 为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所；满足消费者购买成品油产品需要，并获得其他消费需求、享受服务的场所。 加油站的定位是车、人保养的补给站。 如何看待客户？ 人们常说“顾客是上帝”！对我们来说顾客是这样的一个群体： 顾客是进入加油站购买成品油产品，享受服务的消费者； 顾客是进入油站范围的每一个人； 顾客是企业品牌形象的传播者； 顾客是企业效益的源泉； 顾客可能是你一生的朋友。 服务是无声的营销 有这样一句市场格言：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。” 有着这样两个案例，都是发生在某加油站优秀员工小赵身上。2005年深冬的一个午夜，一辆长途货运车驶进加油站，驾车人一脸倦容。这一切，被正在值班的小赵发现了。小赵一边加油一边提醒司机师傅如何有效消除困乏，缓解疲劳，并倒了杯水递给司机。在得知那位司机还有一段路程要赶时，小赵将自己提神用的话梅递给了他。 服务是无声的营销（续） 驾车多年，李师傅说自己还从没有像当时那么感动过。在那寒风瑟瑟的冬夜，因那份关切、那声祝福，使他爱上了中国石油。从此，李师傅就成了小赵所在加油站的铁杆用户。在李师傅的带动下，他的同事和朋友也都成了加油站的忠实用户。 2006年2月的一天清晨，一个陌生电话打到小赵的手机上，对方说驾驶车辆半路抛锚困在市郊一路段，情急中想起以前存留的一张小赵的“青年文明员工”服务卡，情急之下拨通了小赵的电话。搁下电话，小赵毫不犹豫，立即带油搭车送了过去。 规 范 化 服 务 1-1 仪容仪表 1-2 胸徽臂章 1-3 服务语言 1-4 形体动作 1-5 加油操作 1-6 遵章守纪 1-7 便民服务 1-8 异议处置 1-9 服务效率 1-10 社会监督 仪容仪表■穿着打扮:　　　　■　仪容仪表: 仪表端庄，面容整洁： 员工在岗时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳垂，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不化浓装，不染彩发；不准戴墨镜工作。 手指甲： 指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。 在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的服务态度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优质完整的服务。 穿着打扮 穿着：员工在岗时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得卷起；必须按季节着装；工作服要经常换洗，保持清洁。 工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省公司统一发放的工号证，工号牌一律佩戴在上衣左领口下10公分处，领班或安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8公分距离。