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礼貌用语 1、问候语：标准式问候语；时效式问候 2、请托用语： 3、致谢用语：标准式；加强式；具体式感谢 4、道歉：请原谅、实在抱歉、真过意不去 5、征询用语： 6、应答用语：肯定式：很高兴为您服务;谦恭式：这是我应该做的；谅解式：没关系 7、赞赏用语：评价式：您真棒；认可式：看来您是位内行；回应式：您过奖了 8、告别用语： 陪同引邻：服务人员要距于客人左前方一米左右引领，注意步速，并在拐角、上下楼时提醒客人。 上下楼梯：上楼时，客人走在前面；下楼时，客人走在后面，注意客人安全。使用“右上右下”原则。 进出电梯：入电梯时，按电梯后并扶住电梯让客人进入；出电梯时，扶住电梯门，请客人先行。 出入房门：叩门以表尊重，主动推拉房门。 引领礼仪 进出门礼仪 1. 态度及形象； 2. 按时到访，说明来意； 3. 向客户解释工作量及大致的工作程序； 4. 保护客户财产； 5. 注意安全，专心工作； 6. 完成工作，清理现场； 7. 感谢客户，并做跟进。 沟通与投诉 学会沟通 倾听的技巧 同情并认同客人的感受 先处理心情再处理事情 详细记录投诉内容 积极回复处理问题 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样是商品的话，我愿意付出比世界上任何东西都珍贵的价格购买这种能力。” ——沟通的重要性。 学会沟通 语气：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉 得体、轻松诙谐的语气。 节奏：语速不可以太快，应控制在别人能听到、听清、听懂为准。对难 理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的 注意力。 倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听对方的诉说，能使对方产 生一种信赖感。 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个护患沟通的良好 开端。 赞美：用自己的语言赞美服务对象。 单向沟通：单方面的阐述，无互动。 双向沟通：双方互动，更理解对方的意思。 沟通的方式： 倾听能帮助我们获得我们所需要的信息 倾听表示我们尊重我们的客人 倾听表示我们重视我们的客人…… 为什么要倾听？ 如何倾听 身体略倾向说话者 点头 保持目光接触 做笔记 通过提问加以澄清 重复并用自己的语言复述 …… 沟通与反馈 同情并认同客人的感受 a. 点头认同； b. 目光； c. 微笑； d. 体态语。 沟通与反馈 2. 先处理心情再处理事情 改变自己的想法，从而有效的控制自己的情绪及压力。 遇到冲突、生气时，一定要「先处理心情、再处理事情」，「凡事多思维，切勿率瞋怒」，而且，不要急着说，不要抢着说，而是要想着说。 处理客户抱怨与投诉的方法 1. 耐心多一点——耐心倾听客户抱怨。 2. 态度好一点——态度谦和友好，平解客户心气。 3. 动作快一点——主动联系解决。 4. 语言得体一点——运用语言技巧，婉转沟通解决。 5. 层次高一点——尽可能提高处理问题的服务人员级别。 6. 办法多一点——为客户提供多种解决方案。 有效地解决问题是一个建立客户忠诚度的机会，用另一种思考方式来理解投诉的问题，把投诉当作客户送给我们的“礼物”，有效地解决客户的投诉，客户会认为我们对他的投诉表示出的重视，而谅解我们服务过程中的某些不足，增加客户对我们的认可和现次服务的机会。 THANK YOU! 前摆式： 斜摆式： 前伸式： 回摆式： 横摆式： 手 势 公务注视 社交注视 亲密注视 看对方双眼或双眼与额头之间的区域。 看对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。 看对方双眼到唇心这个三角区域。 目 光 禁止的目光 阶级斗争眼； 无所畏惧眼； 四大皆空眼； 虎口脱险眼； 高高在上眼； 低眉信首眼； 上下打量眼； 蔑视眼等。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 眼睛的语言是人际交往中最高雅的一种礼仪形式。 相比于嘴巴的能说会道，眼睛则是无声地表达。 这种无声的表达在“眉目传情”中谱写了美丽的恋歌，“望眼欲穿”来倾诉了真情，却也在“怒目相对”的过程中酿成了战争。 甜美的微笑 “今天，您微笑了吗？” —— 美国希尔顿饭店集团 微笑是服务人员的第一项工作 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的标准 微笑美规范： 微笑时，嘴角微微上翘， 只露上面牙齿， 露出6-8颗牙齿； 微笑眼规范： 微笑时，眼带笑意， 眼睛要看着对方。 微笑的技能