第五章-质量管理体系.ppt

第五章 质量管理体系与ISO 9000族标准 第五章 质量管理体系与ISO 9000族标准 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.2 质量体系(quality system)概述 5.3 质量体系的组成和结构 5.4 质量体系文件 5.5 质量体系基本要素 5.6 质量体系的建立 5.7 质量认证 5.8 ISO9000系列质量体系标准  5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望 ——顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位 ——组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 一、以顾客为关注焦点 体现为： 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望； 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的的活动或措施； 系统地管理好与顾客的关系 案例：老太太买海尔空调 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 二、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 ——最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用 ——最高管理者应营造一个良好的质量管理环境 案例：范萍的上级负什么责任 福特汽车：成败只在一念间 5.1质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 三、全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 ——全体员工是每一个组织的基础 ——组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 四、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 四大过程： ——管理职责 ——资源管理 ——产品实现 ——测量、分析和改进 四、过程方法 体现为： 为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动； 明确管理活动的职责和权限； 分析和测量关键活动的能力； 识别组织职能之间与职能内部活动的接口； 注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。 识别体系的四个主要过程； 对各个过程的输入、输出和活动实行控制； 向组织提供输入方面，相关方起了重要作用； 监视相关方的满意程度需要评价有关相关方感受的信息。 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率 ——有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量 ——效率 efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 五、管理的系统方法 体现为： 建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标； 理解体系各过程间的相互关系； 更好地理解为实现共同目标的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍； 理解组织的能力，在行动前识别资源的局限性； 设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动； 通过测量和监视，持续改进体系。 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 六、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标 ——改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高 ——持续改进应包括： 了解现状 建立目标 寻找、评价和实施解决办法 测量、验证和分析结果 把更改纳入文件 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 七、 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 ——以事实为依据 ——应用统计技术 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 八、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 ——双赢的概念 ——持续稳定的保证 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 八、与供方互利的关系 体现为： 在对短期收益和长期收益综合平衡的基础上，确立与供方的关系； 与