《物流客户投诉》说课教案-.ppt

物流客户投诉处理 教材分析 教学程序 学情分析 教法学法 客户投诉管理 教材分析 教材的地位与作用 简单易懂 以学生为主体 教材理念 客户服务是物流人员需掌握的服务技能；特殊客户投诉处理是防止由上升到投诉危机的关键环节 本章作用 运用洽谈方法消除客户不满，弥补服务之不足，稳定客户资源，赢得客户满意 本节作用 教材分析 教学目标 知识点： 正确处理特殊客户投诉的方法 技能点： 有效的处理特殊客户的投诉 知识与技能 1、职业道德素养方面谨记让客户满意的服务理念，努力留住客户 2、通过语言技巧的运用加强学生的自信心与个人魅力 德育教育与价值观 教材分析 教学重点、难点 重点：掌握正确处理特殊客户投诉的方法 难点：1、分析客户心理，做出准确的判断 2、有效的处理特殊客户的投诉 分析：1、分析客户心理，选择恰当的处理方法 2、中职学生的观察判断能力较差，而这些 能力却是学习物流客户服务课程必不可少的 学情分析 对理论没兴趣 好奇心强 基础知识好 自信心不足 知识面不广 总结归纳差 因材施教 学习 学生 学习 学生 学生 学习 学情分析 教法学法 教法分析 兴趣教学：引起学生兴趣，增强学习动力 探索教学：与学生一起学习理论知识 问题教学：让学生解决问题，提高自信心 任务驱动教学：通过完成任务来巩固灵活运用知识点 教法学法 实际 运用 发现 学习 总结 归纳 自主 探索 教师如何“教”转变为 引领学生如何“学” 学法指导 教学程序 教案教材 学生学情 任务准备 情景准备 教学准备 教学准备 教学程序 新课导入 7’ 探索新知 15’ 实战演练 15’ 总结归纳 3’ 新课导入：播放视频，激发学生思考的兴趣 课外拓展：物流客户服务人员的职业道德素养 探索新知：讲解理论知识点，了解内容 总结归纳：对知识点总结归纳 教学过程 教学过程 课外拓展 5’ 实战演练：任务分配，小组讨论 教学程序 新课导入 (7’) 探索新知 实战演练 总结归纳 教学过程 播放节选的4分钟视频内容 提出问题：1、你如何来看待视频中快递服务员的行为？ 2、视频中的快递服务员是否正确有效的处理客户 的投诉？ 播放视频，激发学生思考的兴趣 设计意图：观看视频，提出问题，迅速集中注意力 课外拓展 教学程序 新课导入 探索新知(15’) 实战演练 总结归纳 教学过程 教师讲授：在特殊客户的投诉处理过程中，应该怎么做？ 1、学生解决问题，教师点评。 由此引出新课内容： （1）尊重客户 （2）倾听客户的不满 （3）利用移情的积极作用，安抚客户 （4）灵活处理问题，变不满为美满 2、补充知识点，培养职业素质 （5）礼貌的结束 培养学生解决问题、探究思维的能力。使理论知识生活化。 教学过程 课外拓展 教学程序 新课导入 探索新知 实战演练(15’) 总结归纳 教学过程 分配任务，如何应答客户投诉 价格抱怨-----“你们的价格也太贵了!” 商品质量抱怨-----“你们把我的货物弄坏了!” 送货时客户不在送货点-----“你能不能在xxx时间再送过来？“ 员工服务态度不佳-----“你们不认识刘德华吗？” 教学过程 课外拓展 教学程序 新课导入 探索新知(15’) 实战演练 总结归纳 教学过程 结合案例内容，判断如何应答客户投诉？ 1、学生分组讨论 2、每组选举代表进行发言 3、教师进行点评总结 1、通过小组讨论，集思广益，加强对客户应答投 诉的处理。 2、通过小组合作，将问题化难为易，师生互动， 突破难点。 教学过程 课外拓展 教学程序 新课导入 探索新知 实战演练(15’) 总结归纳 教学过程 教学过程中教法体现 兴趣教学 观察判断 观看视频 探 索 教 学 探 索 新 知 理论讲解 问 题 教 学 解 决 问 题 学生改正 任务 驱动 分配 任务 实战演练 反思总结 1 2 3 4 6 5 课外拓展 教学程序 新课导入 探索新知 实地演练 总结归纳(3’) 教学过程 总结归纳，巩固理解 尊重客户 倾听客户的不满 利用移情的积极作用，安抚客户 灵活处理问题，变不满为美满 礼貌的结束 无论何种处理方法，应该注意两个问题： 1、先处理情感,后处理事件 2、一听二问三行动 学生总结 老师补充 课外拓展 教学程序 新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳(4’) 教学过程 板书设计