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[应用文书]课题二 接待来访个人和团体秘书培训-文书-事务-会议
模
模
块
一
秘书办事模块
秘书办事模块
课题二 接待来访个人和团体
知识目标◆掌握迎送来访者的礼节要求◆掌握接待的程序及要求
知识目标
◆掌握迎送来访者的礼节要求
◆掌握接待的程序及要求
能力目标
◆能够按要求设计和填写接待记录表
◆能够得体地接待来访者
天地公司最近几年不断研发新产品,业务发展迅速,前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多,经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者,今天是2008年8月25日(星期一),高山上班后查了下工作日志,公司张总上午8点半参加公司重要会议,10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。
正在他忙着准备相关材料和接待物品时,常经理因工作顺路提前到了。…..才送走了客人,又来了两位要求见经理的其他公司的人员……。
不论是有预约的接待,还是没有预约的接待,秘书都要以良好的职业形象热情接待,因此首先要迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序;其次按要求热情接待每一位客人,填写好来访登记表。
接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待,多是因工作或业务需要,做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的,秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事,既要满足客人的需求,又要树立和维护组织的形象和利益。
一、做好接待前的准备工作
接待前的准备工作是整个接待工作的基础,决定着接待工作的质量和效果。
(一)平时的准备工作。
在商务活动中,接待是一项日常性的重要工作,平时就应做好接待的相应准备工作,以令人满意的接待树立公司的良好组织形象。
平时的准备工作
项目
具体内容
基本要求
思想心理准备
心理准备
“诚恳”的
态度
真诚是接待人员做好工作的基础,对客人要有感谢光临的心理。
合作精神
同事招待客人时,要有主动协助的精神,共同维护组织形象。
业务知识能力准备
作为秘书,在熟悉自己的本职工作基础上,要全面了解本单位的各方面情况,组织的发展历史、产品资料、各部门设置等;手头备有较完备的组织相关资料,具体包括组织内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式,本市的政治、经济、文化等情况。
物质准备
环境准备
前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处
清洁、整齐、明亮、美观,没有异味
前台或会客室摆放花束、绿色植物,表现出“欢迎您”的气氛
办公桌上的文件、文具、电话等物要各归其位、摆放整齐
办公用品准备
座椅
线条简洁、色彩明快。还应配有茶几。
会客室
桌椅摆放整齐,桌面清洁,没有水渍、污渍
墙面装饰符合组织目标
桌面摆放公司介绍材料及茶具饮料等。
良好的照明及空调设备
备注
客人离去后及时清理会客室,清洗茶具、烟灰缸,换空气,然后关好门
(二)迎送来访者的礼节
秘书在接待过程中,一定要做到以礼待人,必须遵守交际活动中的基本礼节规范。
1、自我介绍与为他人介绍
介绍是接待过程中常有的环节,是人与人相识的最基本形式。秘书人员要熟悉并遵守相应的礼节规范。
(1)自我介绍。及时的自我介绍在迎接客人时是非常必要的。介绍的内容主要包括:
问候语、所在组织的名称、自己的姓名与身份
“你好!我是天地公司总经理秘书,我叫高山。
(2)为他人作介绍。秘书在接待中,常常要将主客双方加以介绍。首先确定介绍顺序:
你知道吗?
你知道吗?
介绍顺序:
将男性介绍给女性;
将年轻者介绍给年长者;
将职位低的介绍给职位高的;
将客人介绍给主人;
将晚到者介绍给早到者。
提示:给尊者优先解他人情况的权力。
其次明确介绍内容。介绍人先注视并称呼更被尊重的一方,同时伸出右手,手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者。
“张总,这位是华康公司技术部的李新经理;李经理,这位就是我们公司张洁总经理。”
你知道吗?提示:
你知道吗?
在作具体介绍时,手势动作应文雅,仪态应端庄,表情应自然。
注意:
被介绍双方应持站立姿态,相距一臂左右,面带微笑注视对方,握手或点头致意,互致问候。
2、握手
握手礼是商务交往过程中最常见、使用最普遍的见面礼节方式。
注意眼神:
注意眼神:握手时要注视对方的眼睛,表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望,传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。
握手的次序:职位高者、年长者、主人、女性先伸手。注意:职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握。提示:握手的主动权掌握在尊者手里。
握手的次序:
职位高者、年长者、主人、女性先伸手。
注意:职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握。
提示:握手的主动权掌握在尊者手里。
握手的方法
握手的方法:
力度:适中
时间:握上2、3秒钟即可。
注意:多人相见时不可交叉握手;握手时应该摘掉手套、墨镜
提示:面带微笑 注视对方
(注:以上图片为自拍)
3、互换名片
宾主相见时互
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