邮政速递零散客户开发方案说明.doc

完美.格式.编辑 专业.资料.整理 邮政速递零散客户开发方案 一、项目背景 1.近年来全国中小企业发展迅猛，在很多城市中小企业户数占比超过90%，产生的GDP占比近70%，是各地经济增长的重要推动力量。随着经济的快速发展以及消费水平的不断提高，中小企业、商户、广大普通消费者对快递的需求越来越大。 2.对顺丰、申通、圆通等非邮快递公司的跟班写实发现，标准件零散客户聚集区域（写字楼、商厦、专业商贸市场和大中院校等）被非邮快递公司大量渗透。散户标准件是全价的高利润业务，零散客户是口碑的重要传播者，零散客户标准件市场的流失将对EMS的长远发展造成巨大冲击。 3.随着各地大力推进揽投平台和揽投机制建设，为改变中小企业客户和零散客户发展的被动局面打好了基础。 项目切入点 1.提高揽投积极性，让揽投人员愿意营销多而散的中小零散客户，确立揽投员的营销主体地位。 2.提高有效揽投时间，让揽投人员有更充裕的时间能接触到客户，并有效提高揽投效率。 3.提高揽投员的销售技能，让揽投员能够对客户实施有效的营销，并能得到后台有力支撑。 4.提高揽投员营销活力，让揽投员能够主动加强中小企业和零散客户的营销，并实现自身待遇的提高。 5.揽投响应速度和快递服务体验，让客户感受到EMS规范、专业、快速的标准化服务，提高多次寄递比率。 三、实施方案 （一）强化部站与段道建设，提高揽投员营销积极性 1.“分田到户”。即，细化和扩充段道，确保每个揽投员都拥有自己的段道，做到“耕者有其田”。 （1）将A班揽投员的揽投区域缩小细化。以保证15分钟响应为前提，对日均揽投量超过60件、服务质量考核评分低于80分的段道进行调整，每个揽投站至少扩充25%以上的段道，提高A班揽投员的揽投响应速度，并保证A班揽投员每天至少有2小时以上时间营销客户，提升段道业务增量。 （2）将B班揽投员主要从事投递工作，全部改为揽投合一，给B班揽投员增加一定的揽收功能，强化以投促揽工作，并通过“分田到户”释放揽投员的营销积极性。 2.压缩层级实行扁平化管理 （1）改变揽投部—揽投站—揽投员的层级管理模式，撤销分部能辐射到的揽投站、保留偏远揽投站。 （2）分部直辖区域揽投员由分部集中管理，加强分部对揽投员的业务管理及营销指导。 （二）优化管理与流程，释放揽投员有效的揽收时间 1.完善揽投部站建设，减少揽投员的在途时间 按照邮件快进快出原则，以揽投部为中心、以偏远揽投站为中转，重新调整揽投部站的服务范围，揽投部站服务半径在城市中心区原则上不超过3公里，城市偏远区原则上不超过6公里，使揽投员的平均上段时间从30分钟控制在15分钟以内。 优化集散分拣和市内转趟，减少揽投员等待时间 配备分拣运输和装卸设备，加快邮件分拣速度，确保处理中心每频次进口邮件提前30分钟与市内转趟车交接。 实行小件直分到站，大件散交分拣到部，压缩内部交接与盘剥时间。 实行“直线+公交”的转趟模式。一条线单个落点的，实行点对点直线式转趟模式，一条线多个落点的，实行中途接驳公交式串联转趟模式，严格卡点考核，提高邮件到站准时率。 推行AB制排班，减少揽投员往返时间 随着网运组织的优化，揽投部站进出口频次不断增多。但揽投员一班到底的作业模式，造成揽投员大量时间浪费在往返途中。因此在各重点区域根据揽投部站邮件进、出口频次，全面推行AB制排班（见下表），以保证进口邮件及时投递、出口邮件及时赶发。 班次 作业时间 作业时长(小时) A 8:00-11:00 3 B 10:30-13:30 3 A 12:00-15:00 3 B 14:30-16:30 2 A 15:30-17:30 2 B 17:00-20:00 3 A班累计时长 7:30-18:00(10:30) 8 B班累计时长 10:00-20:30(10:30) 8 优化内部作业流程，减少揽投员内部消耗时间 进口邮件由揽投部内部处理人员提前进行分拣，每天第一频进口邮件由揽投部内部处理人员提前到7:30上班进行卸车、分拣好邮件，将揽投员出班时间由原来的8:30提早到8:00准时出班； 简化揽投员与录入员的交接手续，取消纸质登记交接，揽投员使用PDA与录入员后台系统直接交接； 中间频次出口邮件的称重、计费、包装、加盖戳记等邮件处理工作全部由内部处理人员承担，揽投员与录入员交接完即可重新出班上段。 （三）强化培训与支撑，提升揽投员的揽投工作效率 1.加大揽投培训力度 （1）在各揽投部设置培训教室，配备笔记本和投影仪，保障揽投部日常培训的硬件投入，揽投部每月