建筑业房地产销售接待礼仪.doc

置业顾问营销礼仪 礼仪概述 什么是礼仪 礼仦是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单、最起码的道德行为规范礼仪的基本要求是尊重与关心。 销售人员形象要求 公司有统一制服时必须穿工服上班 工装必须整洁平整，着装前清理制服上的灰尘 鞋袜以深色为宜，注意色彩搭配 领带、领结熨烫平整，注意色彩搭配 工作牌统一佩戴于左胸前 不允许佩戴过多装饰性强的物品 男员工保持发型庄重，前不遮眉，后不过衣领，侧不盖耳，及时剃须。女员工规定化淡妆，使用化妆品，香水以淡雅为宜，发型应梳理整齐，过肩发应挽在脑后，严禁男女员工彩色染发 指甲保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 眼神：平视；与人交谈注意最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线 微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。 三、销售人员仪态规范 （1）站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。 （2）座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。 （3）正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演绎人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象 四、销售人员接待礼仪 （1）房地产销售人员接待礼仪可以总结为21个字：一达到，二满意，三轻声，四步曲，五个请，六个勤，七个字。 （2）七个字：礼，勤，精，细，快，静，洁。意思就是礼貌待人，精通业务，工作细心，动作快捷，保持环境安静，保持自身和环境清洁。 （3）六个勤：手勤，脚勤，眼勤，耳勤，嘴勤，脑勤。密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务。 （4）五个请：请进，请坐，请喝茶，请看资料，请指导。 （5）四步曲：顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼。 （6）三轻声：走路轻，说话轻，操作轻。 （7）二满意：形象满意，服务满意。 （8）一达到：达到成交目的。 五、销售接待流程 1、接待礼仪 （1）从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。（上前两步，一笑，一点头） （2）带好自己的文件夹 （3）为客人开门。在客人差不多到门口时，一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”的手势引顾客入门。（问需求） （4）仪态端正、着装整齐、精神饱满 2、问候礼仪 （1）主动热情，点头微笑，眼神接触，语气温和 （2）问候的时候身体微微前倾 3、引领客人 引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指并拢，手心向客人，微微向上抬，并指向引导的方向）的引导状，同时说“先生（小姐、女士）这边请”?，侧身走，与客人保持1—2米的距离，边走边交流。（手拿笔纸，记录细节） 4、入座 就座，应先请客人就坐，如是老人、孕妇或小孩，则帮其拉开座椅，让其坐好，如果人数较多，就必须令每个人都坐下后，自己才就坐。（上烟、加茶、做动作、口令要快） 5、倒茶水 （1）双手捧杯 （2）一手托杯底，一手托杯身 （3）从客户侧方进入放下杯子 （4）放下后应移至恰当位置 （5）并说“请喝水” （6）客户回谢时应说“不用谢，没关系” （7）客户快喝完时应主动问客人是否还需要.如：“请问先生再要不要一杯？” 6、递接名片 （1）应双手将资料的文字正方递向客人，即尊重客人，其实更重要是尊重公司。 （2）从名片夹或资料夹中抽出名片双手握住递出 （3）名片的字体正方朝向客户方向，方便客户看阅 （4）递出名片的时候介绍自己部门、职务、姓名 （5）接受名片时，双手捧接，或以右手接过。接名片后，从头至尾认真默读一遍，表示尊重对方。接受他人名片时应使用谦词敬语，如“请您多关照”。接过他人的名片应妥善保管。 7、介绍过程的礼仪 （1）客户有电话入时 立即停止介绍，即使是客户的亲人或朋友，也应停下来或咨询一下客户是否需要停下来。 （2）中途有人加入 应先为其安排座位，然后倒一杯水给他，并简要向其讲解刚才介绍的内容。 （3）去样板房的过程中 应先走在前面并同客人保持较近的距离（1——2米之间），并不时回头同客人介绍，保持热情；遇到湿滑或不平的地面时，应马上叫客人小心。 （4）乘电梯时 在上电梯时，你应最后一个上并在电梯外按住“开”键，进入后即时按所往楼层，到达后第一个出电梯，并以“请”的手势带领客人出来。 （5）在样板房内 到达样板房后，将鞋套递给客人，并确定每一位客人都有一双，离开时为客人收好。（在去样板间的路途中，沿途介绍项目的园林、规划、特色等，激发客人的购买欲，不要出现冷场。在样板间的介绍中应有主导性，不要让客人自己看自己的，跟在客人后边。） （6）客人询问时 听客人讲话时，上身微微前倾