家具店长店员培训手册范本.doc

WORD格式整理 专业知识分享 终端导购培训手册 遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员，这些问题你都应该知道！ 第一节：售前准备 观念篇 导购：　　就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的） 　2、自身素质：　　作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。　　（1）、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。　　（2）、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。　　（3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。　　（4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得　　（5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。　　（6）、自制：善于维护公司和商场的形象及利益。 3、服务态度：　　作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。　　关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。 4、理念：（1）销售过程中销的是什么？　　答案：自己。　　a、销售任何产品之前首先推销的是自己。　　b、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。? ? c 、为成功而打扮，为胜利而穿着。（2）销售过程中售的是什么？　　答案：观念。? ? a、观――价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。? ? b、念――信念，客户认为的事实。? ? c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。　d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。（3）买卖过程中买的是什么？　　答案：感觉。　　在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。（4）买卖过程中卖的是什么？?　　答案：好处。　　就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。 （5）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？　　答案：追求快乐，逃避痛苦。　　两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。　　a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。　　b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。 5、素质与知识的准备。（1）．身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。（2）精神准备：?　　a、复习产品对顾客的好处及帮助。　　b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。　　c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。　　d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。 （3）专业知识的准备?　　a、要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。　　b、对自己的产品或服务了如指掌。　　c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。　　d、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。　(4)非专业知识的准备：?　　顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。　(5)对了解顾客的准备：?　　a、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。　　b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。　　c、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。（6）良好的心态准备：　　A、把工作当成事业的态度。　　B、长远的态度。　　C、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。　　D、感恩的态度:　　感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。　　感激欺骗你