招商接待流程和统一说辞.doc

WORD格式整理 PAGE 专业知识分享 文献步行街招商统一说辞 第一部分 客户接待流程 第二部分 莆田地理区域介绍 第三部分 文献步行街项目介绍 第四部分 项目十大优势 第五部分 周边商场优劣势对比 第六部分 现阶段客户常见问题解答 第一部分 客户接待流程 为了更好地指导整个招商接待流程，规范招商人员的接待服务，提升服务质量，明晰信息公示，在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性，得到最终的提高客户满意度，特做以下招商接待流程指引，以客户为本，从客户对招商接待人员的感知出发，通过整个接待流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程，使得客户在接待过程中接受招商人员、接受文献步行街。 环节 行动内容 语言规范 客户关心问题 注意事项 1、轮班台接待 轮班的招商员在入口接待台等候，见客户进入招商大厅，应主动热情打招呼，微笑接待，递出名片。 “您好，欢迎光临文献步行街”请问“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是招商顾问***，这是我的名片。后可问客户：“请问我该怎么称呼您呢？” 对招商人员的第一印象，是否值得信任，是否专业 招商员精神饱满，着装正式，面带微笑。 2、区域地图 引领客户至区域地图及沙盘 介绍项目位置、区域现状、交通情况及规划利好。 对项目所在区域的大致了解，关注区域经济、人流量、消费力 招商员需持激光笔进行讲解，每讲一段话，都用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。口齿清晰，语速适当。 3、项目情况讲解 　业务员站在与客户保持1米左右的沟通距离 介绍内容包括：1、项目整体数据2、项目周边规划介绍3.产品类型及特点 对项目亮点的关注，如定位、业态规划、后期经营管理、引进的品牌等 每讲一段话，都用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。口齿清晰，语速适当不宜过快。初步建立客户对招商员的信任。 4、客户登记 客户登记要求在沙盘讲解完后，引导去看商铺的时候在前台登记。 “为了更好地为您提供后续的服务，需要耽误您几分钟时间在这里做一下登记。我们保证对您的资料将完全保密。” 　是否会保密资料 让客户做登记时掌握好时机，客户登记时消除客户的芥蒂，尽量让登记资料齐全，客户不想登记时不要太过强求。初步与客户建立朋友的关系，系统的了解客户的个人资料。 5、引导去现场 客户登记完后，引导客户去看商铺，将客户送出门，然后陪同客户去看现场。 边实地看铺，边介绍铺位的结构、业态规划、品牌组合等。针对客户业态推出适合铺位。 对铺位位置、结构、人流动线、硬件条件的初步判定，能否开店 面带微笑，举止礼貌。 6、洽谈沟通 轮班招商员在门口等候，招商员引导客户在洽谈区坐下，由原招商人员递上茶水。 首先询问，“**先生/女士，看完商铺回来之后感觉怎么样？我给您推荐几个位置怎样？”，其次根据客户的需求和客户意向的特点，让客户对比判断。 租赁条件、意向铺位的进一步沟通 本着“三分询问，七分聆听”的原则，为提高客户的满意度，了解客户的需求，给出专业的意见。适时用眼神与客户交流。 7、客户离开 客户离开招商中心，一定要送客户到门口，并目送客户离场。 “慢走，欢迎下次光临”“下次来记得找我，我是招商顾问**” 送客户到停车场或的士，并目送客户离去才转身。 与客户沟通要点 在招商接待流程的各环节中，信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。由于招商员传达的信息量较多，为了有效地为不同类型的客户传达信息，并保证能够传达最有效的信息，我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。 新客户 老客户 （一） 必须传达的内容 区域规划、区域人口、消费力、交通 业态、招商进度 项目十大优势 租赁条件、合作细节 项目定位、业态方向、品牌组合 意向铺位特色、租赁条件 周边商业规划 我司相关优惠政策 招商折页中的内容 简单介绍租售操作模式 （二） 需要主动沟通 （重要） 项目周边商业情况、市场租金 交诚意金流程、签合同细节 已确定合作的主力商家、品牌商家 交铺标准、进场装修事项、开业节点 发展商、经营管理及物业管理公司背景 管理费标准、经营管理相关内容 客户到访： 您好，请问您是第一次来我们现场吗？(确定是本地客户还是外地客户) 之前有别的业务员跟您联系过吗？（客户界定） 我是文献步行街招商部的XX，请问怎么称呼您？ 之前有没有了解过我们项目？（了解对方获知信息途径） 你可以先了解一下我们项目的基本信息，我可以帮你做个介绍。 。。。。。。。（介绍项目）……… 电话CALL客：（控制在5分钟内，层层推进，尽量不在电话里聊太多项目的细节，把客户约到现场再细谈，主要