《马钢数字电视整体转换受理业务分析与改进研究》-毕业论文.doc

安徽工业大学 毕业设计(论文)任务书 课题名称 马钢数字电视整体转换受理业务分析与改进研究 学 院 管理科学与工程学院 专业班级 工业工程 姓 名 学 号 毕业设计(论文)的主要内容及要求： （1） 认真对马钢数字电视整体转换受理业务进行实地实习，通过实地考察、调研，了解受理业务的各个方面的基本情况，熟悉现场状况。 （2） 对现场进行观察，记录流程中各工作具体内容，测定受理时间和顾客的到达率，收集毕业设计所需的资料。仔细分析现场现状，发掘现场流程中存在的问题。 （3） 查找文献资料、数据整理、分析、计算，提出解决流程改善和排队系统问题的方案，对方案进行实施，确定改善方案的效果。并对改善方案进行评价总结。 （4） 在实习期间必须严格遵守实习纪律、注意安全、做好实习记录、在实习过程中要求每天写实习日记，最后撰写实习报告。 （5） 通过毕业设计对所学课程融会贯通，灵活运用各类知识来解决实际中所出现的各类问题；并使之得到深化、巩固和提高，培养独立分析、解决问题的能力。 指导教师签字： 摘要 在数字电视整体转换办理业务的过程中，存在两个问题，即受理流程复杂与排队系统不合理，这两个问题会给承办单位带来经济上的损失，并且也会大大增加顾客的等待时间，从而大大增加顾客的不满意度。本文运用调查统计的方法，对相关数据进行调查统计，首先对现场流程中出现的排队现象进行分析各个流程的作用以及各种不合理流程；进而运用基础工业工程知识中的流程改善原则对流程进行改善，最后在改善的基础之上运用运筹学知识来对排队系统进行分类优化，根据客户到达率来确定现场服务台数，通过业务分流来控制客户的排队等待时间，从而达到不排队或少排队的目的。本文对缓解受理现场排队现状提出了一系列的改进措施，该研究对提升客户满意度、改善业务受理效率具有较强的指导作用。 关键词：数字电视 流程改善 排队系统 服务质量 Abstract In the overall conversion business process of Digital TV, there are two issues, namely, the complexity of business process and the unreasonableness of queuing system. These two problems will make contractors economic losses, and will greatly increase the waiting time for the customer, thereby greatly increasing customer dissatisfaction. In this paper, I have HYPERLINK app:ds:acquire \t acquired the relevant survey data through the survey methods. First I analyse the role of various processes and all sorts of unreasonable process, then use knowledge of the process improvement in basic industrial engineering to improve, and finally use operational research knowledge to classify and improve in the basis of processes improvement. This study is to determine the number of on-site service desk according to the customer arrival rate, and to control the waiting time for customers to achieve the non-queue queue or less through the stream. This field HYPERLINK app:ds:put%20forward \t _self puts forward a series of improvement measures to alleviate the present situation, it has a strong guidance to enhance the customer satisfaction and im