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赢在礼仪 ——酒店礼仪培训 培训内容 礼仪的概念 培养良好的礼仪心态和意识 仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 酒店服务的语言艺术 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 礼仪的概念 不学礼,无以立。——孔子 人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。——荀子 什么是礼仪? 礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往 中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的 律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心是什么? 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊 首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养: 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则 接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。 谈话中不要打断别人,不要轻易补充对方,不要随意更正对方。 重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。 学习礼仪的意义——内强素质,外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 丰富的学识是知礼、守礼的基础; 做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则,诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 职业道德要有开放的头脑,敢于创新,不拘泥现状,有团队精神,坚持原则,不唯上,不唯权,要敬业爱岗,主动承担工作及工作责任,适应公司的文化,追求效率和效益,追求完美。 个人修养要做到心要谦虚,量要宏大,唯宽以容人,唯厚以载人。 教养体现于细节,细节展示素质。 有利于建立良好的人际沟通,帮助你建立彼此的尊重与信赖 有利于维护、提升企业形象,帮助你建立友好的合作关系 企业管理是否规范可看三个要点: 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四:1、私人距离:小于半米;2、常 规距离(交际距离):半米到一米;3、礼仪距离(尊重距离)与 长辈或领导 :一米到三米之间;4、公共距离(有距离的距离): 三米或三米以上。 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯 培育高素质职场环境,提升企业与个人附加价值 培养良好的礼仪心态和意识 培养良好的个人修养 案例:- 李天一案的启示:情商的极度缺失 - 张女士沙特之行的无果而返 - 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养。 - 个人修养包括学识、做人、职业态度。 职业态度: - 以信为本—实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到,做不到的就不说; - 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神,让客户百分之百满意; - 有责任感—敢于承担责任; - 善于沟通—树立强烈的沟通意识,掌握有效的沟通方法; - 开放的头脑—勇于打破舒适圈,善于接纳新思想,乐于接受别人的评价与批评; - 团队精神—团队合作,尊重他人; - 创新精神—不拘泥习惯,能够不断产生新思路; - 坚持原则—不唯上,不唯权; - 适应—适应公司文化,工作方式; - 主动—主动承担工作; - 敬业—以工作为荣,设定高的工作目标; - 勤奋—努力工作,不断学习; - 有序—利落、有条不紊; - 高效—追求效率和效益。 情商(EQ)的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔格尔曼提出。 是个体的重要生存能力,是一种发掘情感潜能、运用情 感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。 “情商”大致可以概括为五方面的内容: - 情绪控制力 - 自我认识能力 - 自我激励、自我发展能力 - 认知他人的能力 - 人际交往的能力 100%的成功=80%的EQ+20%的IQ EQ管理高手的技能 (+)正向情绪:喜爱、快了、惊奇、愉悦,等等。沟通技 能、管理技能、正向思考、幽默、拒绝的艺术、良好的特质、 赞美,良好内在修养、均衡处世态度、真诚待人、积极热忱 (-)负向情绪:愤怒、悲伤、恐惧、怨恨、压力、羞耻 - EQ管理技能 - 人际沟通技能 1、且慢发作 1、良好沟通 2、纾解压力 2、积极倾听 3、面对逆境 3、幽默 4、面对心情低潮 4、拒绝的艺术 5、包容力 5、欣赏、赞美 情绪管理优良者的特质 平静的内在修养 自信 和谐的处世态度 温和 真诚待人 幽默、风趣、慷慨 择善
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